Vous avez reçu un colis abîmé, un produit qui ne ressemble pas du tout à la description, ou vous n’avez tout simplement rien reçu après plusieurs semaines. C’est le moment d’ouvrir un litige. Aliexpress a mis en place un système de protection acheteur assez efficace — mais seulement si vous savez l’utiliser correctement et dans les délais.
Voici tout ce qu’il faut savoir pour ouvrir un litige, le conduire efficacement et maximiser vos chances d’obtenir un remboursement complet.
Avant d’ouvrir un litige : vérifiez ces points
Un litige mal fondé ou ouvert trop tôt peut compliquer inutilement la situation. Avant de cliquer sur « Ouvrir un litige », quelques vérifications s’imposent.
Vérifiez la date limite de protection acheteur
C’est le point le plus critique. Chaque commande Aliexpress est couverte par une protection acheteur avec une date limite visible dans les détails de la commande. Si vous dépassez cette date sans ouvrir de litige ou sans confirmer la réception, le paiement est libéré vers le vendeur et le litige devient très difficile — parfois impossible.
Ne jamais cliquer sur « Confirmer la réception » avant d’avoir vérifié la commande et d’être satisfait. Et si votre colis est en retard, ouvrez un litige quelques jours avant la date limite, pas le jour même.
Contactez d’abord le vendeur
Pour beaucoup de problèmes mineurs, un message au vendeur suffit. Allez dans les détails de votre commande et cliquez sur « Contacter le vendeur ». Décrivez le problème avec des photos si nécessaire. Beaucoup de vendeurs préfèrent proposer un remboursement partiel ou un renvoi plutôt qu’un litige qui nuit à leur réputation.
Si le vendeur ne répond pas dans 3-5 jours ou propose une solution insatisfaisante, ouvrez le litige.
Comment ouvrir un litige depuis Aliexpress mon compte
Connectez-vous à votre compte Aliexpress et allez dans « Mes commandes ». Trouvez la commande concernée et cliquez dessus pour accéder aux détails.
Sur la page de détail, cherchez le bouton « Ouvrir un litige » — il n’apparaît que pendant la période de protection acheteur et disparaît une fois la date limite dépassée ou une fois que vous avez confirmé la réception.
Cliquez sur « Ouvrir un litige ». Aliexpress vous demande alors de choisir le motif.
Choisir le bon motif de litige
Le motif que vous choisissez influence directement la façon dont Aliexpress traite votre dossier. Voici les principaux motifs disponibles et quand les utiliser.
« Colis non reçu »
Utilisez ce motif si vous n’avez pas reçu votre commande dans le délai indiqué. C’est le motif le plus simple à défendre — si le suivi montre que le colis n’a jamais quitté la Chine ou s’est perdu en route, Aliexpress statue généralement en faveur de l’acheteur.
Joignez une capture d’écran du suivi montrant l’absence de livraison. Plus votre dossier est documenté, plus la résolution est rapide.
« Produit non conforme à la description »
Utilisez ce motif si le produit reçu est différent de ce qui était décrit ou montré dans l’annonce. C’est le motif le plus fréquent et le plus variable en termes de résolution.
Des photos claires comparant le produit reçu aux photos de l’annonce sont indispensables. Sans preuves visuelles, Aliexpress a du mal à trancher en votre faveur.
« Produit défectueux »
Si le produit est arrivé cassé ou ne fonctionne pas. Là encore, des vidéos montrant le défaut fonctionnel sont plus convaincantes que des photos statiques.
« Livraison trop tardive »
Si le délai de livraison dépasse largement ce qui était annoncé et que vous souhaitez un remboursement partiel ou total. Ce motif est moins systématiquement résolu en faveur de l’acheteur — les délais Aliexpress sont des estimations, pas des garanties.
🚀 Découvrez nos formations pour lancer un business en ligne générateur de profit
Rédiger un bon message de litige
La description que vous fournissez lors de l’ouverture du litige est importante. Soyez précis, factuels et calmes — les descriptions émotionnelles ou agressives n’aident pas.
Un bon message de litige indique : la nature exacte du problème, la date de commande, le délai attendu vs le délai réel, ce que vous avez reçu (ou pas reçu), et ce que vous demandez — remboursement total, remboursement partiel, ou renvoi du produit.
Évitez les formulations vagues comme « le produit est nul » ou « je suis déçu ». Préférez « Le produit reçu est de couleur rouge alors que la description indique bleu » ou « Le numéro de suivi indique ‘livré’ le 15 janvier mais je n’ai rien reçu. »
Joindre des preuves : ce qui fait la différence
Les litiges avec preuves sont résolus deux à trois fois plus rapidement que ceux sans preuves. Voici ce qu’Aliexpress accepte comme preuves.
Photos — Pour les produits non conformes, défectueux, ou emballages abîmés. Prenez des photos sous différents angles, en lumière naturelle si possible, avec les défauts clairement visibles.
Vidéos — Pour les produits électroniques qui ne fonctionnent pas ou les défauts fonctionnels. Une vidéo de 30-60 secondes montrant le problème est souvent décisive.
Captures d’écran du suivi — Pour les colis non reçus. Capturez l’historique complet du suivi depuis 17track ou Parcelsapp, pas seulement depuis l’interface Aliexpress qui est parfois moins détaillée.
Échanges avec le vendeur — Si vous avez contacté le vendeur avant d’ouvrir le litige, les captures des échanges montrent que vous avez tenté une résolution amiable.
Ce qui se passe après l’ouverture du litige
Une fois le litige ouvert, le vendeur a 5 jours pour répondre. Trois scénarios possibles.
Le vendeur accepte votre demande — Remboursement total ou partiel selon ce que vous aviez demandé. Le remboursement est traité par Aliexpress et arrive généralement sous 3 à 15 jours ouvrés selon votre mode de paiement initial.
Le vendeur propose un accord différent — Il peut proposer un remboursement partiel, un bon de réduction, ou un renvoi du produit. À vous de décider si cette offre vous convient. Si non, refusez et escaladez à Aliexpress.
Le vendeur ne répond pas ou refuse — Après 5 jours sans réponse satisfaisante, vous pouvez escalader le litige à Aliexpress. Un agent Aliexpress examine alors les preuves fournies et statue. Cette décision est généralement définitive.
Escalader un litige à Aliexpress
Si le vendeur ne répond pas ou refuse votre demande sans justification valable, cliquez sur « Escalader vers Aliexpress » dans les détails du litige. Un agent examine votre dossier et les preuves.
Le délai de traitement est généralement de 3 à 7 jours ouvrés. Aliexpress statue en faveur de l’acheteur dans la grande majorité des cas documentés — leur modèle économique repose sur la confiance des acheteurs, et ils ont intérêt à résoudre les litiges équitablement.
Pendant l’examen du litige escaladé, vous ne pouvez plus modifier votre demande — assurez-vous que vos preuves sont complètes avant d’escalader.
Que faire si vous n’êtes pas satisfait de la décision Aliexpress
Si la décision d’Aliexpress ne vous semble pas juste, vous avez encore quelques options.
Contestez la décision via le service client — allez dans le Centre d’aide et expliquez pourquoi la décision est incorrecte en fournissant des preuves supplémentaires que vous n’aviez pas jointes initialement.
Contactez votre banque — Si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez demander un chargeback (rétrofacturation) à votre banque pour les transactions frauduleuses ou les marchandises non conformes. Cette procédure est indépendante d’Aliexpress et contourne leur décision. Notez que les chargebacks répétés peuvent amener Aliexpress à restreindre votre compte.
Signalez via le service des fraudes de votre banque ou via la plateforme gouvernementale signalconso.gouv.fr pour les pratiques commerciales trompeuses.
Si vous gérez une activité d’achat ou de revente sur Aliexpress, maîtriser les litiges est une compétence clé. Une seule commande mal gérée peut représenter une perte sèche — une formation sur les achats Aliexpress vous apprend à sélectionner les bons vendeurs en amont pour minimiser ces situations.
Découvrez aussi: Comment créer son compte Alliexpress pas à pas, le guide complet
