Depuis janvier 2016, un dispositif de médiation doit être proposé par tous les professionnels comptant des particuliers parmi leurs clients. Et ces derniers peuvent saisir le médiateur en cas de litiges. Cette loi s’applique à tous types de commerce, y compris le commerce électronique.
En tant qu’e-commerçant, vous devez ainsi faire figurer les coordonnées du médiateur de votre e-commerce sur votre boutique.
Qu’est-ce que la médiation ? Quel est le rôle d’un médiateur du e-commerce ? Quel service de médiation choisir quand on est e-commerçant ? Où placer les informations concernant la médiation sur un site marchand ? Que risque-t-on en cas de défaut d’information ? Toutes les réponses dans cet article.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation est un processus de résolution amiable des différends entre un professionnel et un consommateur. Sa mise en place nécessite l’intervention d’un tiers, à savoir un médiateur. Le recours à ce dispositif permet aux deux parties de se priver d’une action en justice en cas de litige.
Selon l’article L152-1 du code de la consommation, un consommateur peut saisir un médiateur gratuitement. C’est donc au professionnel de prendre en charge les frais liés à la médiation.
À noter que les litiges ne sont pas tous soumis à la médiation. C’est notamment le cas des différends entre professionnels. Par ailleurs, les réclamations auprès du service clientèle d’un site e-commerce ne sont pas concernées par la médiation de la consommation.
Quel est le rôle d’un médiateur du e-commerce ?
Un médiateur du e-commerce accompagne les e-commerçants et leurs clients dans la résolution des litiges opposant les deux parties. Ce tiers neutre a pour mission de trouver un accord amiable pour régler un conflit.
Veuillez ne pas confondre le rôle d’un médiateur du e-commerce avec celui d’un défenseur des droits. En effet, ce dernier n’intervient pas dans le règlement des conflits. Sa mission consiste à veiller au respect des droits.
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En passant, vous pouvez aussi lire notre guide concernant le management de proximité. Découvrez sur ce guide la définition d’un management de proximité, ainsi que son fonctionnement.
Comment fonctionne une médiation en cas de litige suite à une vente en ligne ?
Le processus de médiation peut avoir lieu en présentiel ou à distance selon la complexité du dossier. Une fois le médiateur du e-commerce saisi, il vérifie tout d’abord si la demande de votre consommateur est pertinente. Il vérifie également si les procédures de médiation ont été respectées par le client.
Ensuite, le médiateur vous notifie la saisine par courrier postal ou par mail. Libre à vous d’accepter ou refuser la demande de votre client.
Si vous refusez un règlement à l’amiable, le consommateur peut saisir le tribunal.
Si vous acceptez la médiation conventionnelle, le médiateur du e-commerce tentera de trouver une solution amiable. L’issue de la médiation devrait être connue sous 90 jours (ou plus si le dossier est complexe). Au terme de ce délai, deux cas peuvent se présenter :
- Si la médiation aboutit à un accord, vous et votre client signeriez un document rédigé par le médiateur du e-commerce
- Si aucun accord n’a été trouvé, le litige pourrait être porté devant un tribunal
Pourquoi le recours au service d’un médiateur du e-commerce est important ?
Selon le rapport du médiateur du e-commerce FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), le nombre de saisines en ligne ne cesse d’augmenter. Ce service a notamment enregistré une hausse de 76 % entre 2019 et 2020. Parmi les motifs les plus courants, on peut citer l’annulation d’une commande (découvrez aussi notre guide concernant l’abandon de panier en e-commerce), le retard ou l’absence de livraison ou encore la réception d’un produit non conforme.
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Afin d’assurer un bon service clientèle, vous avez donc intérêt à proposer un service de médiation sur votre site e-commerce. En outre, cela vous aide à améliorer votre e-réputation. Notez par ailleurs qu’un règlement amiable via un médiateur du e-commerce coûte moins cher que les frais d’avocat.
Qui peut être médiateur du e-commerce ?
Sachez que vous ne pouvez pas proposer votre propre service de médiation. En effet, le médiateur du e-commerce doit être un tiers neutre. Il doit également être reconnu par la CECMC (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).
Quel service de médiation des litiges choisir pour les sites e-commerce ?
Selon l’article L613-1 du code de la consommation, le médiateur est nommé pour une durée minimale de 3 ans. Ainsi, lors de votre choix, vous devez tenir compte de votre budget. Quoi qu’il en soit, vous devez privilégier les plateformes qui ont déjà fait leurs preuves afin de trouver un médiateur compétent.
Pour vous aider à choisir votre médiateur, voici la liste des meilleurs services de médiation ainsi que leurs tarifs respectifs :
- FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) : 1140 à 35 000 €/an
- FCD (Fédération du commerce et de la distribution) : 10 000 à 15 000 €/an
- MTV (Médiation tourisme et voyage) : 200 à 30 000 €/an selon la taille de l’entreprise
- MCCA (La médiation du commerce coopératif et associé) : à partir de 60 € par dossier
- ANM (Association nationale des médiateurs) : 150 à 3 000 €/an selon la taille de l’entreprise
- MEDYCIS (Centre de médiation et de cyber-services) : 25 €/an
- Médiation – vivons mieux ensemble : à partir de 60 € pour 3 ans
Par ailleurs, vous pouvez aussi consulter notre guide sur le statut juridique pour le dropshipping. Ce guide vous propose la création d’un business en ligne, l’importance de déclarer son activité de dropshipping, ainsi que les différents statuts juridiques possibles pour le dropshipping.
Où indiquer les informations relatives à la médiation sur un site e-commerce ?
Vous devez faire en sorte que les visiteurs de votre site aient accès facilement aux informations sur le dispositif de médiation. Vous pouvez afficher les coordonnées de votre médiateur dans les CGV (Conditions Générales de Vente) et/ou dans les CGU (Conditions Générales d’Utilisation). Il est également conseillé d’y préciser la démarche de médiation.
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Quelles sanctions en cas de manquement ?
Les e-commerçants qui n’affichent aucune information relative à la procédure de médiation encourent une amende administrative. Celle-ci peut s’élever à 3 000 € pour les personnes physiques et 15 000 € pour les personnes morales.
