Politique de Retour en E-Commerce : Exemples et Tous les points clés

Une politique de retour e-commerce parfaitement élaboré et transparent constitue un véritable gage de crédibilité envers vos clients. En effet, plus de 75 % des internautes consultent vos conditions générales de vente avant de passer leurs commandes en ligne. Pas moins de 65 % d’entre eux lisent attentivement vos conditions générales de retour avant de procéder à l’achat.

Dans le but d’améliorer l’expérience des clients, mais surtout en vue de satisfaire à leurs attentes, beaucoup d’e-commerçants choisissent même de payer certains frais de retours. Vous comprenez donc l’importance d’élaborer une bonne politique de retour e-commerce.

Non seulement cela vous permet de fidéliser vos clients, mais aussi de vous aider à devenir un bon vendeur sur internet, afin de réussir à mieux vendre en ligne. À travers ce guide, je vais donc vous indiquer toutes les bonnes pistes à suivre pour élaborer un modèle de politique de retour qui va servir de levier pour accroître vos ventes sur Internet.

Politique de retour e-commerce exemple : l’importance de bien l’élaborer

Dans presque tous les magasins physiques, vous pouvez percevoir et saisir directement les articles que vous allez acheter. La plupart des boutiques d’électroménagers, d’appareils high-tech et de dispositifs multimédias vous autorisent même à tester les produits que vous souhaitez acquérir avant de passer à la caisse. Le cas est différent pour les boutiques en ligne !

À noter par ailleurs que même dans ces conditions, les enseignes physiques prennent toujours le soin de bien élaborer leur politique de retour e-commerce afin de satisfaire leurs clients. Vous comprenez ainsi l’importance d’assurer un bon suivi des retours dans le cadre de la gestion des services après-vente.

La mention garantie « satisfait ou remboursé »

En effet, c’est un point essentiel à définir et à prévoir au moment d’élaborer les conditions générales de vente. En effet, cette clause spécifique détermine les conditions dans lesquelles vos clients pourront retourner les produits, les échanger ou se faire rembourser en cas de non-conformité.

Il s’avère donc important d’insister sur ce point au moment de rédiger vos conditions générales pour pouvoir dresser une bonne politique de retour. Véritable lame à double tranchant pour le vendeur toutefois, le remplacement ou le remboursement de produits commandés peut être bénéfique ou préjudiciable à ses activités commerciales.

Ainsi, à défaut d’élaboration d’une politique de retour transparente et claire, le vendeur pourra se retrouver face à de nombreuses réclamations à gérer. S’il ne parvient pas à honorer chaque demande de retour, les clients mécontents pourront se retourner contre lui, voire le poursuivre en justice pour se faire dédommager (au pire des cas).

Par contre, s’il arrive à bien élaborer sa politique de retour e-commerce, cela va lui permettre de renforcer sa crédibilité en tant que vendeur. Dans ce cas, il pourra gagner la confiance de ses clients et parviendra aussi à accroître plus facilement ses ventes.

Pour vous aider à atteindre cet objectif, j’ai pris le soin d’énumérer tous les points fondamentaux à prendre en compte. Juste après cette ligne, découvrez ainsi comment élaborer une politique de retour e-commerce simple, clair, efficace et vendeuse !

Note : Consultez aussi notre guide stratégique pour savoir comment créer une boutique sur Facebook. Vous découvrirez sur ce guide quelques étapes à suivre avec des astuces faciles à mettre en place. Cela pour vous aider à créer votre propre boutique en ligne, et de simplifié votre e-commerce.

Politique de retour e-commerce exemple : les aspects à considérer pour bien l’élaborer

La gestion de la politique de retour est prévue par le code de la consommation. Cette réglementation s’applique aussi bien aux commerçants qui vendent dans les boutiques physiques qu’aux web marchands.

Je tiens aussi à noter que tout e-commerçant œuvrant au sein de l’Union Européenne se doit d’élaborer sa propre politique de retour. Ainsi, conformément à cette législation, vous devez permettre aux cyberacheteurs de retourner les articles commandés sur votre boutique en ligne. Notamment dans l’intervalle des 14 jours ouvrés et par voie postale en suivants la réception du colis.

Ce privilège dénommé « droit de rétractation » est accordé aux clients pour leur donner la possibilité de retourner un produit défectueux, abîmé ou non-conforme. Le tout moyennant une certaine compensation selon le cas. L’on accorde ainsi au client un certain laps de délai (généralement dans l’intervalle des 14 jours suivants la réception) pour retourner un article qui ne répond pas à ses besoins.

Après ce délai de rétractation, votre client pourra donc changer d’avis et décider de retourner un article qu’il a acheté sur votre boutique en ligne.

Les raisons de rétractation

• L’article qu’il a reçu fait l’objet d’une erreur de livraison (par exemple : le client a reçu une paire de lunettes alors qu’il a commandé une paire de chaussures).
• L’article ne convient pas au client ou les caractéristiques du produit ne répondent pas à ses exigences.
• Les articles ont subi des dommages lors de l’expédition et doivent être retournés.
• Le modèle ou la taille de l’article livré ne correspond pas à celui, ou à celle qui a été commandé(e) : le client a commandé un sweatshirt de taille XL et en a reçu un de taille M.

Comme vous avez pu constater, plusieurs situations peuvent amener un cyberacheteur à changer d’avis et à vouloir retourner un produit. Vous devez absolument en tenir compte pour réussir à élaborer votre politique de retour e-commerce. Ainsi, la mise en application des modalités de retour ou de remboursement d’articles via votre boutique en ligne peut se traduire par :

• Le remboursement partiel ou intégral du produit retourné
• Le règlement des frais de livraison initiaux
• Le remplacement d’articles défectueux ou endommagés

À noter cependant que cette garantie légale ne s’applique pas aux biens comestibles. Sachez aussi que le client a toujours la possibilité de dresser un formulaire de retour pour demander un remboursement. Dans tous les cas de figure, je vais vous expliquer les principales démarches à suivre pour vous permettre d’élaborer la politique de retour e-commerce la plus approprié.

1.      Énoncez clairement vos conditions générales de retour

Si vous clarifiez vos conditions générales de vente et de gestion de retour dès le départ, vous minimiserez les risques de vous retrouver avec des réclamations difficiles à résoudre. En effet, à travers l’élaboration d’une politique de retour e-commerce clair et transparent, vous renforcerez la confiance de vos clients.

En facilitant votre procédure de retour, vous allez aussi simplifier les démarches d’achat. De ce fait, vous pourrez implicitement les inciter à revenir vers vous lors de leurs prochains achats. Pour garantir plus de simplicité tout en restant transparent, je vous suggère d’intégrer la politique de retour dans la page d’accueil de votre site.

Les principales règles à suivre

Les principales règles à suivre pour concevoir une politique de retour e-commerce de façon claire, simple et concise :

• Précisez l’adresse d’envoi des articles retournés
• Ajoutez-y le contact du service chargé de gérer les demandes et les réclamations relatives aux retours
• Fournissez une étiquette de retour imprimable à chaque client qui souhaite retourner des produits
• Précisez les motifs de retours et les conditions dans lesquelles vous pourrez accepter les retours
• Clarifiez vos modalités de prise en charge de frais de retour
• Instaurez un service dédié pour se charger de suivre chaque colis
• Précisez le délai maximum dans la limite duquel vous serez en mesure de rembourser les commandes. Fixez les modalités selon lesquelles vous allez pouvoir l’opérer : choix du moyen de paiement et du mode de transfert d’argent.
• Mentionnez également dans quel délai le client pourra changer d’avis pour remplacer un produit, retourner un article ou se faire rembourser.

Rappelons que le délai maximum de rétractation est de 14 jours ouvrés à compter de la réception. Vous pouvez prolonger ce délai si nécessaire ! Pensez seulement à redéfinir l’échéance à laquelle le remboursement sera effectué (politique de retour e-commerce exemple : « vous serez remboursé dans délai de x jours »).

2.      Optimisez la gestion de votre service d’aide et de support à la clientèle

Au-delà de la politique de retour e-commerce exemple que vous allez mettre en place pour votre boutique en ligne e-commerce (consulter notre formation), il vous faudra également assurer un bon service à la clientèle. En effet, en garantissant un excellent service de support technique et d’assistance, vous limiterez les retours. De même, vous serez plus apte à améliorer vos ventes et vous fidéliserez vos clients au mieux.

Citons parmi les nombreuses options auxquelles vous pouvez accéder pour assurer le support technique de votre boutique en ligne :

• L’assistance et le conseil téléphoniques
• Le support technique par courriel
• La téléassistance par chat
• le traitement des demandes des clients par le biais des réseaux sociaux
• Le recours à l’usage de chat-bot (logiciels robots de téléassistance par Chat) pour automatiser certaines tâches répétitives

Quelle que soit la méthode que vous allez adopter, pensez à personnaliser vos services en fonction des besoins et du profil de chaque client ! En fournissant les réponses adaptées aux demandes de vos clients, vous parviendrez à améliorer leur expérience et serez donc plus apte à les fidéliser.

3.      Dotez-vous d’outils nécessaires pour minimiser les retours

Certes, il est avantageux d’adopter une politique de retour e-commerce claire et transparente pour pallier les incidents de renvoi de marchandise ou de non-réception de votre colis. Notons seulement qu’il serait encore mieux de fournir les outils qui servent à minimiser ces retours. Si vous vous vendez des vêtements, prévoyez l’ajout d’un guide de taille et de mesure !

Si vous vendez des panneaux photovoltaïques, vous devez songer à intégrer un simulateur de devis dans votre site. Cela permettre aux clients de prévoir le montant de budget nécessaire à l’achat de tel ou tel type de panneau afin d’économiser. Il en est de même pour l’achat d’un chauffage.

Si vous œuvrez dans l’édition de solutions logicielles sur mesure, prévoyez la mise à disposition d’une version d’évaluation téléchargeable gratuitement en ligne, etc. !

4.      Mesurez vos capacités à gérer les retours

Avant de songer à élaborer votre politique de retour e-commerce, pensez d’abord à évaluer vos réelles capacités à gérer les retours ! Vous devez mesurer les risques et parvenir à les minimiser pour traiter les réclamations des clients sans vous exposer à des risques. Pour y répondre, il faudra donc que vous envisagiez une pluralité d’options de retours.

En passant, consultez aussi notre guide ultime pour apprendre à gagner de l’argent en ligne. Vous pouvez découvrir sur ce guide comment faire pour gagner de l’argent en ligne à travers 28 bonnes méthodes, 12 façons pratiques de générer des compléments de revenus en ligne, et 12 meilleures astuces pour gagner de l’argent en ligne depuis chez soi.

Politique de retour e-commerce : découvrez 5 options envisageables !

Toujours dans le but d’optimiser votre politique de retour e-commerce et les procédures que vous allez mettre en œuvre pour l’appliquer, vous pouvez adopter diverses autres mesures. Ces démarches sont indispensables à mettre en pratique pour réduire les coûts liés à la gestion des retours.

1.      Payer les frais de retours de certains articles

Au moment d’élaborer votre politique de retour e-commerce, il s’avère judicieux de prévoir des frais de retour gratuits pour les articles de mode. D’ailleurs, la plupart des gens ne disposent que peu de temps pour faire du shopping et préfèrent acheter en ligne. Pour l’achat de prêt-à-porter, de plus en plus d’internautes préfèrent commander une pile de vêtements en ligne.

Ceci pour pouvoir les essayer tranquillement chez eux et avoir la possibilité de retourner les articles qui ne leur conviennent pas. Si vous prévoyez donc cette option de retour gratuit dans votre politique de retour e-commerce, vous optimiserez à coup sûr vos chances d’accroître vos ventes. Mais il faudra élaborer une bonne stratégie de vente additionnelle en compensation.

2.      Laisser au client la charge de payer les frais retours

Vous devez savoir qu’aucune disposition légale ne vous oblige à prévoir le paiement des frais de renvoi de colis et de marchandises dans votre politique de retour e-commerce. Vous pouvez donc décider de laisser le paiement des frais de retours à la charge de vos clients pour minimiser vos coûts.

Si vous choisissez cette option, pensez seulement à bien renseigner l’adresse à laquelle l’expéditeur pourra vous renvoyer le colis de retour par voie postale. Il s’avère aussi pratique de prévoir un mode de livraison qui permet de suivre le colis pour en assurer la prise en charge. Optez pour le mode de paiement par carte bancaire afin de simplifier les démarches !

3.      Établir un plafond pour ses frais retours

L’une des meilleures façons d’optimiser vos coûts dans la mise en place de votre politique de retour e-commerce consiste à assujettir vos frais de retour à un plafond. C’est ainsi qu’un grand nombre de web marchands trouvent pratique de plafonner les frais de retour à 5,95 €.

Voir aussi : Le guide d’information sur le délai de livraison AliExpress. Ce guide vous présente tout ce qu’il faut savoir sur les délais de livraison, ainsi qu’une solution pour un bon délai de livraison.

4.      Mobiliser ses transporteurs pour réduire les frais de retours

Toujours afin de réduire les coûts de renvoi de colis, vous pouvez adopter la stratégie de logistique inversée pour la mise en œuvre de votre politique de retour e-commerce. Ainsi, pour le cas d’une livraison à domicile, vous pouvez simplement choisir d’étiqueter le colis.

Le transporteur en charge de renvoyer la marchandise n’aura alors qu’à coller l’étiquette à l’endos du colis. Pour ce faire, vous avez deux options :

• Soit, vous vous rendez chez vos clients pour récupérer vos articles
• Soit vous allez inviter vos clients à déposer les articles retournés dans votre entrepôt de collecte

Dans les deux cas, l’attribution d’un numéro d’autorisation de retour au client pour chaque colis à renvoyer vous permettra de simplifier vos procédés de retours. De plus, cela pourra aussi contribuer à améliorer l’expérience d’achat de vos clients.

5.      Récupérer les colis retournés dans l’un de ses points de vente physique

Dans votre politique de retour e-commerce, vous pouvez aussi prévoir de réceptionner les articles retournés dans l’un des points de vente situés à proximité de l’adresse de livraison du client. Cette solution s’avère à la fois pratique pour le client et avantageuse pour votre e-business. Prévoyez seulement l’envoi d’un bon retour pour servir de pièce justificative aux articles retournés !

5 conseils pour faire de votre politique de retour un levier marketing

L’élaboration d’une politique de retour e-commerce simple, efficace et facile à adopter reste pratique pour satisfaire les clients et pour améliorer leur expérience. D’ailleurs, il s’avère aujourd’hui que la plupart des clients souhaitent pouvoir facilement retourner des produits pour en commander d’autres et optimiser leurs achats.

Pour faire de votre politique de retour un vrai moyen de fidéliser, voici 5 principales démarches à suivre :

1.      Un retour gratuit moyennant un ou plusieurs achats en compensation

Pour toute commande effectuée en ligne, plus de 75 % des cyberacheteurs aimeraient pouvoir retourner gratuitement les produits qu’ils ne veulent pas garder pour en acheter plusieurs autres. Dans la pratique cependant, cela s’avère lourdement coûteux pour une petite boutique en ligne.

Dans ce cas, faudra-t-il quand même prévoir la gratuité des frais de retour dans sa politique de retour ? Sachez que vous pouvez l’opérer sous certaines conditions et en respectant les contraintes budgétaires liées à la gestion de vos opérations logistiques.

Pour vous simplifier les tâches, vous pouvez décider de ne privilégier que les opérations temporaires pour les retours gratuits. Dans cette logique, il faudra que vous priorisiez le volume de commandes le plus affecté pour honorer une demande ponctuelle ! Pour cela, il faudra bien sûr que vous considériez un certain nombre de facteurs et parvenir à différencier les motifs de retour.

Dans ce cas, si votre commande de clientèle rencontre un problème de défectuosité ou d’endommagement, vous devez absolument rembourser les frais de retour. Il en est de même pour le cas d’une erreur de livraison. Les frais de retours doivent être impérativement remboursés. Prenez donc bien soin de mentionner ces exceptions dans votre politique de retour !

Le cas d’une simple rétraction

Le cas est différent pour une simple rétractation, c’est-à-dire si le produit livré correspond à la commande, mais le client a décidé de le retourner, car il n’en a pas besoin. Dans ce cas, la charge de payer les frais de retour revient au client, mais là encore, vous pouvez décider de les prendre en charge pour le cas des vêtements.

En échange, vous pouvez suggérer au client d’en acheter d’autres en prenant ingénieusement soin d’opérer des procédés de ventes additionnelles ou croisées. Au moment d’élaborer votre politique de retour e-commerce, vous devez préciser le motif du retour.

Cela vous permettra d’apporter la réponse la mieux adaptée aux demandes de retour ou de remboursements de vos clients. Au lieu de fournir une étiquette de livraison prépayée, il s’avère donc plus économique et judicieux de comprendre les besoins de vos clients pour mieux les satisfaire.

2.      Une politique de retour simple, claire et transparente

Votre politique de retour sert aussi de véritable argumentaire commercial. Sachez donc en tirer parti ! Pour aider vos clients à mieux comprendre le fonctionnement de votre site (voir aussi : Le guide ultime pour animer un site e-commerce), et l’ensemble de vos procédés, pensez à intégrer les liens qui dirigent vers votre politique de retour dans vos pages de descriptions !

Au moment de passer une nouvelle commande, vos clients devraient facilement pouvoir accéder à votre politique de retour pour accélérer leurs décisions d’achat. Ci-après quelques règles à suivre pour rédiger correctement vos conditions générales de retours.

• Utilisez des tournures simples, claires et intelligibles : évitez l’emploi de jargons juridiques complexes qui rendent hostiles.
• Bannissez les formulations offensives du genre : « nous refusons », « nous n’admettons », « nous ne tolérons », « nous n’autorisons », « nous nous dégageons de toute responsabilité », etc.
• Rédigez votre politique de retour dans la langue officielle de votre pays de résidence.
• Concevez votre politique de retour e-commerce de façon personnalisée, cohérente et persuasive pour instaurer la confiance chez la clientèle.
• N’hésitez pas à y mentionner vos offres de retour gratuit. Écrivez une formulation du genre : « Vous pouvez retourner gratuitement l’article sous les 14 jours ouvrés dès la réception de votre commande. »

3.      Un large panel d’options pour retourner facilement les marchandises

Une bonne politique de retour e-commerce doit aussi présenter un contenu qui prévoit un large éventail de solutions adaptées pour répondre à différentes demandes de retour. Pour permettre à vos clients de retourner le produit, vous devez mettre à leur disposition plusieurs moyens de contacts : téléphone, e-mail, formulaire de contact, chat.

Vous pouvez aussi proposer à ce que le client retourne directement les produits dans l’une de vos boutiques physiques situées aux alentours de son adresse. Dans tous les cas, sachez qu’au moins 55 % des clients préfèrent effectuer un retour de façon totalement autonome.

Pour chaque commande concernée, il s’avère ainsi judicieux d’instaurer un portail à travers lequel le client pourra facilement accéder pour renvoyer les articles qui doivent être retournés. Toujours dans le but de répondre à des besoins de praticité et de flexibilité, prévoyez aussi d’autres modalités de renvoi de marchandises dans votre politique de retour !

Vous pouvez ainsi proposer à vos clients de se rendre directement à votre lieu de dépôt pour retourner les articles. Vous pouvez aussi prévoir d’autres modalités en option : récupération de colis à leur adresse respective, dépôt des produits retournés en point-relais ou au bureau de poste.

Si vous commercialisez des produits fragiles, pensez aussi à investir dans l’achat de cartons avec doubles fermetures (pour l’expédition et le renvoi) ! Ceci dans le but d’améliorer l’expérience d’utilisation des clients et surtout pour simplifier les procédés de retour des produits.

Ainsi, vous éviterez de contraindre les clients à renvoyer les produits dans leur emballage d’origine. Le tout bien sûr à condition que les produits soient intacts et en bon état.

4.      De bons et loyaux services après vente pour optimiser la gestion des retours

Dans la pratique, le traitement des retours prend un certain laps de temps. Pour éviter de faire attendre les clients, vous devez optimiser le suivi de la traçabilité des colis et traiter les retours au cas par cas :

• En cas de casse ou d’endommagement : dirigez directement les clients vers le service de réparation dédié. Le cas échéant, les clients doivent être remboursés dans les meilleurs délais.
• En cas de rétractation : orientez-les vers votre dépôt ou votre magasin. Vous pouvez aussi récupérer les articles directement à leurs adresses respectives moyennant un certain coût.
• En cas de livraison erronée : remboursez vos clients dans les meilleurs délais et payez les frais de renvoi d’articles !
• En cas d’articles livrés non reçus dans la boîte aux lettres ou de colis perdus : Tournez-vous vers votre transporteur pour y remédier au plus rapidement ! Le cas échéant, et si c’est bien avéré, prévoyez des solutions de remboursements avant de vous retourner contre le transporteur ou le livreur fautif !

Pour chaque problème résolu, prenez bien soin d’informer le client par l’envoi d’un mail de confirmation !

5.      La gestion optimale des retours part d’une bonne collecte des données

La collecte des données relatives aux retours reste toujours indispensable pour capitaliser votre connaissance et vous permettre de mieux les prévenir. Cela va surtout vous aider à mieux comprendre les raisons des retours en vue d’améliorer la gestion de votre service après-vente.

De plus, la collecte des informations liées va aussi vous permettre de redéfinir vos conditions générales de vente et politique de retour. Le tout dans le but de pouvoir répondre à une logique orientée vers la satisfaction de clientèle.