Politique de Retour en E-Commerce : Exemples et Tous les points clés

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Politique de Retour en E-Commerce : Exemples et Tous les points clés

Une politique de retour e-commerce parfaitement Ă©laborĂ© et transparent constitue un vĂ©ritable gage de crĂ©dibilitĂ© envers vos clients. En effet, plus de 75 % des internautes consultent vos conditions gĂ©nĂ©rales de vente avant de passer leurs commandes en ligne. Pas moins de 65 % d’entre eux lisent attentivement vos conditions gĂ©nĂ©rales de retour avant de procĂ©der Ă  l’achat.

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Dans le but d’amĂ©liorer l’expĂ©rience des clients, mais surtout en vue de satisfaire Ă  leurs attentes, beaucoup d’e-commerçants choisissent mĂȘme de payer certains frais de retours. Vous comprenez donc l’importance d’élaborer une bonne politique de retour e-commerce.

Non seulement cela vous permet de fidĂ©liser vos clients, mais aussi de vous aider Ă  devenir un bon vendeur sur internet, afin de rĂ©ussir Ă  mieux vendre en ligne. À travers ce guide, je vais donc vous indiquer toutes les bonnes pistes Ă  suivre pour Ă©laborer un modĂšle de politique de retour qui va servir de levier pour accroĂźtre vos ventes sur Internet.

Sommaire de l’article 🙌

Politique de retour e-commerce exemple : l’importance de bien l’élaborer

Dans presque tous les magasins physiques, vous pouvez percevoir et saisir directement les articles que vous allez acheter. La plupart des boutiques d’électromĂ©nagers, d’appareils high-tech et de dispositifs multimĂ©dias vous autorisent mĂȘme Ă  tester les produits que vous souhaitez acquĂ©rir avant de passer Ă  la caisse. Le cas est diffĂ©rent pour les boutiques en ligne !

À noter par ailleurs que mĂȘme dans ces conditions, les enseignes physiques prennent toujours le soin de bien Ă©laborer leur politique de retour e-commerce afin de satisfaire leurs clients. Vous comprenez ainsi l’importance d’assurer un bon suivi des retours dans le cadre de la gestion des services aprĂšs-vente.

La politique de retour e-commerce exemple

La mention garantie « satisfait ou remboursé »

En effet, c’est un point essentiel Ă  dĂ©finir et Ă  prĂ©voir au moment d’élaborer les conditions gĂ©nĂ©rales de vente. En effet, cette clause spĂ©cifique dĂ©termine les conditions dans lesquelles vos clients pourront retourner les produits, les Ă©changer ou se faire rembourser en cas de non-conformitĂ©.

Il s’avĂšre donc important d’insister sur ce point au moment de rĂ©diger vos conditions gĂ©nĂ©rales pour pouvoir dresser une bonne politique de retour. VĂ©ritable lame Ă  double tranchant pour le vendeur toutefois, le remplacement ou le remboursement de produits commandĂ©s peut ĂȘtre bĂ©nĂ©fique ou prĂ©judiciable Ă  ses activitĂ©s commerciales.

Ainsi, Ă  dĂ©faut d’élaboration d’une politique de retour transparente et claire, le vendeur pourra se retrouver face Ă  de nombreuses rĂ©clamations Ă  gĂ©rer. S’il ne parvient pas Ă  honorer chaque demande de retour, les clients mĂ©contents pourront se retourner contre lui, voire le poursuivre en justice pour se faire dĂ©dommager (au pire des cas).

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Par contre, s’il arrive Ă  bien Ă©laborer sa politique de retour e-commerce, cela va lui permettre de renforcer sa crĂ©dibilitĂ© en tant que vendeur. Dans ce cas, il pourra gagner la confiance de ses clients et parviendra aussi Ă  accroĂźtre plus facilement ses ventes.

Pour vous aider Ă  atteindre cet objectif, j’ai pris le soin d’énumĂ©rer tous les points fondamentaux Ă  prendre en compte. Juste aprĂšs cette ligne, dĂ©couvrez ainsi comment Ă©laborer une politique de retour e-commerce simple, clair, efficace et vendeuse !

La-mention-garantie " satisfait ou remboursé "

Note : Consultez aussi notre guide stratégique pour savoir comment créer une boutique sur Facebook. Vous découvrirez sur ce guide quelques étapes à suivre avec des astuces faciles à mettre en place. Cela pour vous aider à créer votre propre boutique en ligne, et de simplifié votre e-commerce.

Politique de retour e-commerce exemple : les aspects Ă  considĂ©rer pour bien l’élaborer

La gestion de la politique de retour est prĂ©vue par le code de la consommation. Cette rĂ©glementation s’applique aussi bien aux commerçants qui vendent dans les boutiques physiques qu’aux web marchands.

Je tiens aussi Ă  noter que tout e-commerçant Ɠuvrant au sein de l’Union EuropĂ©enne se doit d’élaborer sa propre politique de retour. Ainsi, conformĂ©ment Ă  cette lĂ©gislation, vous devez permettre aux cyberacheteurs de retourner les articles commandĂ©s sur votre boutique en ligne. Notamment dans l’intervalle des 14 jours ouvrĂ©s et par voie postale en suivants la rĂ©ception du colis.

Ce privilĂšge dĂ©nommĂ© « droit de rĂ©tractation » est accordĂ© aux clients pour leur donner la possibilitĂ© de retourner un produit dĂ©fectueux, abĂźmĂ© ou non-conforme. Le tout moyennant une certaine compensation selon le cas. L’on accorde ainsi au client un certain laps de dĂ©lai (gĂ©nĂ©ralement dans l’intervalle des 14 jours suivants la rĂ©ception) pour retourner un article qui ne rĂ©pond pas Ă  ses besoins.

AprĂšs ce dĂ©lai de rĂ©tractation, votre client pourra donc changer d’avis et dĂ©cider de retourner un article qu’il a achetĂ© sur votre boutique en ligne.

politique de retour en e-commerce exemple

Les raisons de rétractation

  • L’article qu’il a reçu fait l’objet d’une erreur de livraison (par exemple : le client a reçu une paire de lunettes alors qu’il a commandĂ© une paire de chaussures).
  • L’article ne convient pas au client ou les caractĂ©ristiques du produit ne rĂ©pondent pas Ă  ses exigences.
  • Les articles ont subi des dommages lors de l’expĂ©dition et doivent ĂȘtre retournĂ©s.
  • Le modĂšle ou la taille de l’article livrĂ© ne correspond pas Ă  celui, ou Ă  celle qui a Ă©tĂ© commandĂ©(e) : le client a commandĂ© un sweatshirt de taille XL et en a reçu un de taille M.

Comme vous avez pu constater, plusieurs situations peuvent amener un cyberacheteur Ă  changer d’avis et Ă  vouloir retourner un produit. Vous devez absolument en tenir compte pour rĂ©ussir Ă  Ă©laborer votre politique de retour e-commerce. Ainsi, la mise en application des modalitĂ©s de retour ou de remboursement d’articles via votre boutique en ligne peut se traduire par :

  • Le remboursement partiel ou intĂ©gral du produit retournĂ©
  • Le rĂšglement des frais de livraison initiaux
  • Le remplacement d’articles dĂ©fectueux ou endommagĂ©s

À noter cependant que cette garantie lĂ©gale ne s’applique pas aux biens comestibles. Sachez aussi que le client a toujours la possibilitĂ© de dresser un formulaire de retour pour demander un remboursement. Dans tous les cas de figure, je vais vous expliquer les principales dĂ©marches Ă  suivre pour vous permettre d’élaborer la politique de retour e-commerce la plus appropriĂ©.

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1.      Énoncez clairement vos conditions gĂ©nĂ©rales de retour

Si vous clarifiez vos conditions gĂ©nĂ©rales de vente et de gestion de retour dĂšs le dĂ©part, vous minimiserez les risques de vous retrouver avec des rĂ©clamations difficiles Ă  rĂ©soudre. En effet, Ă  travers l’élaboration d’une politique de retour e-commerce clair et transparent, vous renforcerez la confiance de vos clients.

En facilitant votre procĂ©dure de retour, vous allez aussi simplifier les dĂ©marches d’achat. De ce fait, vous pourrez implicitement les inciter Ă  revenir vers vous lors de leurs prochains achats. Pour garantir plus de simplicitĂ© tout en restant transparent, je vous suggĂšre d’intĂ©grer la politique de retour dans la page d’accueil de votre site.

conditions générales de retour

Les principales rĂšgles Ă  suivre

Les principales rÚgles à suivre pour concevoir une politique de retour e-commerce de façon claire, simple et concise :

  • PrĂ©cisez l’adresse d’envoi des articles retournĂ©s
  • Ajoutez-y le contact du service chargĂ© de gĂ©rer les demandes et les rĂ©clamations relatives aux retours
  • Fournissez une Ă©tiquette de retour imprimable Ă  chaque client qui souhaite retourner des produits
  • PrĂ©cisez les motifs de retours et les conditions dans lesquelles vous pourrez accepter les retours
  • Clarifiez vos modalitĂ©s de prise en charge de frais de retour
  • Instaurez un service dĂ©diĂ© pour se charger de suivre chaque colis
  • PrĂ©cisez le dĂ©lai maximum dans la limite duquel vous serez en mesure de rembourser les commandes. Fixez les modalitĂ©s selon lesquelles vous allez pouvoir l’opĂ©rer : choix du moyen de paiement et du mode de transfert d’argent.
  • Mentionnez Ă©galement dans quel dĂ©lai le client pourra changer d’avis pour remplacer un produit, retourner un article ou se faire rembourser.

Rappelons que le dĂ©lai maximum de rĂ©tractation est de 14 jours ouvrĂ©s Ă  compter de la rĂ©ception. Vous pouvez prolonger ce dĂ©lai si nĂ©cessaire ! Pensez seulement Ă  redĂ©finir l’échĂ©ance Ă  laquelle le remboursement sera effectuĂ© (politique de retour e-commerce exemple : « vous serez remboursĂ© dans dĂ©lai de x jours »).

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2.      Optimisez la gestion de votre service d’aide et de support Ă  la clientĂšle

Au-delĂ  de la politique de retour e-commerce exemple que vous allez mettre en place pour votre boutique en ligne e-commerce (consulter notre formation), il vous faudra Ă©galement assurer un bon service Ă  la clientĂšle. En effet, en garantissant un excellent service de support technique et d’assistance, vous limiterez les retours. De mĂȘme, vous serez plus apte Ă  amĂ©liorer vos ventes et vous fidĂ©liserez vos clients au mieux.

Citons parmi les nombreuses options auxquelles vous pouvez accéder pour assurer le support technique de votre boutique en ligne :

  • L’assistance et le conseil tĂ©lĂ©phoniques
  • Le support technique par courriel
  • La tĂ©lĂ©assistance par chat
  • le traitement des demandes des clients par le biais des rĂ©seaux sociaux
  • Le recours Ă  l’usage de chat-bot (logiciels robots de tĂ©lĂ©assistance par Chat) pour automatiser certaines tĂąches rĂ©pĂ©titives

Quelle que soit la méthode que vous allez adopter, pensez à personnaliser vos services en fonction des besoins et du profil de chaque client ! En fournissant les réponses adaptées aux demandes de vos clients, vous parviendrez à améliorer leur expérience et serez donc plus apte à les fidéliser.

Optimisez la gestion de votre service d’aide et de support à la clientùle

3.      Dotez-vous d’outils nĂ©cessaires pour minimiser les retours

Certes, il est avantageux d’adopter une politique de retour e-commerce claire et transparente pour pallier les incidents de renvoi de marchandise ou de non-rĂ©ception de votre colis. Notons seulement qu’il serait encore mieux de fournir les outils qui servent Ă  minimiser ces retours. Si vous vous vendez des vĂȘtements, prĂ©voyez l’ajout d’un guide de taille et de mesure !

Si vous vendez des panneaux photovoltaĂŻques, vous devez songer Ă  intĂ©grer un simulateur de devis dans votre site. Cela permettre aux clients de prĂ©voir le montant de budget nĂ©cessaire Ă  l’achat de tel ou tel type de panneau afin d’économiser. Il en est de mĂȘme pour l’achat d’un chauffage.

Si vous Ɠuvrez dans l’édition de solutions logicielles sur mesure, prĂ©voyez la mise Ă  disposition d’une version d’évaluation tĂ©lĂ©chargeable gratuitement en ligne, etc. !

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4.      Mesurez vos capacitĂ©s Ă  gĂ©rer les retours

Avant de songer Ă  Ă©laborer votre politique de retour e-commerce, pensez d’abord Ă  Ă©valuer vos rĂ©elles capacitĂ©s Ă  gĂ©rer les retours ! Vous devez mesurer les risques et parvenir Ă  les minimiser pour traiter les rĂ©clamations des clients sans vous exposer Ă  des risques. Pour y rĂ©pondre, il faudra donc que vous envisagiez une pluralitĂ© d’options de retours.

gérer les retours

En passant, consultez aussi notre guide ultime pour apprendre Ă  gagner de l’argent en ligne. Vous pouvez dĂ©couvrir sur ce guide comment faire pour gagner de l’argent en ligne Ă  travers 28 bonnes mĂ©thodes, 12 façons pratiques de gĂ©nĂ©rer des complĂ©ments de revenus en ligne, et 12 meilleures astuces pour gagner de l’argent en ligne depuis chez soi.

Politique de retour e-commerce : découvrez 5 options envisageables !

Toujours dans le but d’optimiser votre politique de retour e-commerce et les procĂ©dures que vous allez mettre en Ɠuvre pour l’appliquer, vous pouvez adopter diverses autres mesures. Ces dĂ©marches sont indispensables Ă  mettre en pratique pour rĂ©duire les coĂ»ts liĂ©s Ă  la gestion des retours.

1.      Payer les frais de retours de certains articles

Au moment d’élaborer votre politique de retour e-commerce, il s’avĂšre judicieux de prĂ©voir des frais de retour gratuits pour les articles de mode. D’ailleurs, la plupart des gens ne disposent que peu de temps pour faire du shopping et prĂ©fĂšrent acheter en ligne. Pour l’achat de prĂȘt-Ă -porter, de plus en plus d’internautes prĂ©fĂšrent commander une pile de vĂȘtements en ligne.

Ceci pour pouvoir les essayer tranquillement chez eux et avoir la possibilitĂ© de retourner les articles qui ne leur conviennent pas. Si vous prĂ©voyez donc cette option de retour gratuit dans votre politique de retour e-commerce, vous optimiserez Ă  coup sĂ»r vos chances d’accroĂźtre vos ventes. Mais il faudra Ă©laborer une bonne stratĂ©gie de vente additionnelle en compensation.

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2.      Laisser au client la charge de payer les frais retours

Vous devez savoir qu’aucune disposition lĂ©gale ne vous oblige Ă  prĂ©voir le paiement des frais de renvoi de colis et de marchandises dans votre politique de retour e-commerce. Vous pouvez donc dĂ©cider de laisser le paiement des frais de retours Ă  la charge de vos clients pour minimiser vos coĂ»ts.

Si vous choisissez cette option, pensez seulement Ă  bien renseigner l’adresse Ă  laquelle l’expĂ©diteur pourra vous renvoyer le colis de retour par voie postale. Il s’avĂšre aussi pratique de prĂ©voir un mode de livraison qui permet de suivre le colis pour en assurer la prise en charge. Optez pour le mode de paiement par carte bancaire afin de simplifier les dĂ©marches !

3.      Établir un plafond pour ses frais retours

L’une des meilleures façons d’optimiser vos coĂ»ts dans la mise en place de votre politique de retour e-commerce consiste Ă  assujettir vos frais de retour Ă  un plafond. C’est ainsi qu’un grand nombre de web marchands trouvent pratique de plafonner les frais de retour Ă  5,95 €.

Récupérer les colis retournés

Voir aussi : Le guide d’information sur le dĂ©lai de livraison AliExpress. Ce guide vous prĂ©sente tout ce qu’il faut savoir sur les dĂ©lais de livraison, ainsi qu’une solution pour un bon dĂ©lai de livraison.

4.      Mobiliser ses transporteurs pour rĂ©duire les frais de retours

Toujours afin de rĂ©duire les coĂ»ts de renvoi de colis, vous pouvez adopter la stratĂ©gie de logistique inversĂ©e pour la mise en Ɠuvre de votre politique de retour e-commerce. Ainsi, pour le cas d’une livraison Ă  domicile, vous pouvez simplement choisir d’étiqueter le colis.

Le transporteur en charge de renvoyer la marchandise n’aura alors qu’à coller l’étiquette Ă  l’endos du colis. Pour ce faire, vous avez deux options :

  • Soit, vous vous rendez chez vos clients pour rĂ©cupĂ©rer vos articles
  • Soit vous allez inviter vos clients Ă  dĂ©poser les articles retournĂ©s dans votre entrepĂŽt de collecte

Dans les deux cas, l’attribution d’un numĂ©ro d’autorisation de retour au client pour chaque colis Ă  renvoyer vous permettra de simplifier vos procĂ©dĂ©s de retours. De plus, cela pourra aussi contribuer Ă  amĂ©liorer l’expĂ©rience d’achat de vos clients.

5.      RĂ©cupĂ©rer les colis retournĂ©s dans l’un de ses points de vente physique

Dans votre politique de retour e-commerce, vous pouvez aussi prĂ©voir de rĂ©ceptionner les articles retournĂ©s dans l’un des points de vente situĂ©s Ă  proximitĂ© de l’adresse de livraison du client. Cette solution s’avĂšre Ă  la fois pratique pour le client et avantageuse pour votre e-business. PrĂ©voyez seulement l’envoi d’un bon retour pour servir de piĂšce justificative aux articles retournĂ©s !

Un retour gratuit

5 conseils pour faire de votre politique de retour un levier marketing

L’élaboration d’une politique de retour e-commerce simple, efficace et facile Ă  adopter reste pratique pour satisfaire les clients et pour amĂ©liorer leur expĂ©rience. D’ailleurs, il s’avĂšre aujourd’hui que la plupart des clients souhaitent pouvoir facilement retourner des produits pour en commander d’autres et optimiser leurs achats.

Pour faire de votre politique de retour un vrai moyen de fidéliser, voici 5 principales démarches à suivre :

1.      Un retour gratuit moyennant un ou plusieurs achats en compensation

Pour toute commande effectuĂ©e en ligne, plus de 75 % des cyberacheteurs aimeraient pouvoir retourner gratuitement les produits qu’ils ne veulent pas garder pour en acheter plusieurs autres. Dans la pratique cependant, cela s’avĂšre lourdement coĂ»teux pour une petite boutique en ligne.

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Dans ce cas, faudra-t-il quand mĂȘme prĂ©voir la gratuitĂ© des frais de retour dans sa politique de retour ? Sachez que vous pouvez l’opĂ©rer sous certaines conditions et en respectant les contraintes budgĂ©taires liĂ©es Ă  la gestion de vos opĂ©rations logistiques.

Pour vous simplifier les tùches, vous pouvez décider de ne privilégier que les opérations temporaires pour les retours gratuits. Dans cette logique, il faudra que vous priorisiez le volume de commandes le plus affecté pour honorer une demande ponctuelle ! Pour cela, il faudra bien sûr que vous considériez un certain nombre de facteurs et parvenir à différencier les motifs de retour.

Dans ce cas, si votre commande de clientĂšle rencontre un problĂšme de dĂ©fectuositĂ© ou d’endommagement, vous devez absolument rembourser les frais de retour. Il en est de mĂȘme pour le cas d’une erreur de livraison. Les frais de retours doivent ĂȘtre impĂ©rativement remboursĂ©s. Prenez donc bien soin de mentionner ces exceptions dans votre politique de retour !

guide pour la politique de retour e-commerce exemple

Le cas d’une simple rĂ©traction

Le cas est diffĂ©rent pour une simple rĂ©tractation, c’est-Ă -dire si le produit livrĂ© correspond Ă  la commande, mais le client a dĂ©cidĂ© de le retourner, car il n’en a pas besoin. Dans ce cas, la charge de payer les frais de retour revient au client, mais lĂ  encore, vous pouvez dĂ©cider de les prendre en charge pour le cas des vĂȘtements.

En Ă©change, vous pouvez suggĂ©rer au client d’en acheter d’autres en prenant ingĂ©nieusement soin d’opĂ©rer des procĂ©dĂ©s de ventes additionnelles ou croisĂ©es. Au moment d’élaborer votre politique de retour e-commerce, vous devez prĂ©ciser le motif du retour.

Cela vous permettra d’apporter la rĂ©ponse la mieux adaptĂ©e aux demandes de retour ou de remboursements de vos clients. Au lieu de fournir une Ă©tiquette de livraison prĂ©payĂ©e, il s’avĂšre donc plus Ă©conomique et judicieux de comprendre les besoins de vos clients pour mieux les satisfaire.

2.      Une politique de retour simple, claire et transparente

Votre politique de retour sert aussi de vĂ©ritable argumentaire commercial. Sachez donc en tirer parti ! Pour aider vos clients Ă  mieux comprendre le fonctionnement de votre site (voir aussi : Le guide ultime pour animer un site e-commerce), et l’ensemble de vos procĂ©dĂ©s, pensez Ă  intĂ©grer les liens qui dirigent vers votre politique de retour dans vos pages de descriptions !

Au moment de passer une nouvelle commande, vos clients devraient facilement pouvoir accĂ©der Ă  votre politique de retour pour accĂ©lĂ©rer leurs dĂ©cisions d’achat. Ci-aprĂšs quelques rĂšgles Ă  suivre pour rĂ©diger correctement vos conditions gĂ©nĂ©rales de retours.

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  • Utilisez des tournures simples, claires et intelligibles : Ă©vitez l’emploi de jargons juridiques complexes qui rendent hostiles.
  • Bannissez les formulations offensives du genre : « nous refusons », « nous n’admettons », « nous ne tolĂ©rons », « nous n’autorisons », « nous nous dĂ©gageons de toute responsabilitĂ© », etc.
  • RĂ©digez votre politique de retour dans la langue officielle de votre pays de rĂ©sidence.
  • Concevez votre politique de retour e-commerce de façon personnalisĂ©e, cohĂ©rente et persuasive pour instaurer la confiance chez la clientĂšle.
  • N’hĂ©sitez pas Ă  y mentionner vos offres de retour gratuit. Écrivez une formulation du genre : « Vous pouvez retourner gratuitement l’article sous les 14 jours ouvrĂ©s dĂšs la rĂ©ception de votre commande. »

3.      Un large panel d’options pour retourner facilement les marchandises

Une bonne politique de retour e-commerce doit aussi présenter un contenu qui prévoit un large éventail de solutions adaptées pour répondre à différentes demandes de retour. Pour permettre à vos clients de retourner le produit, vous devez mettre à leur disposition plusieurs moyens de contacts : téléphone, e-mail, formulaire de contact, chat.

Vous pouvez aussi proposer Ă  ce que le client retourne directement les produits dans l’une de vos boutiques physiques situĂ©es aux alentours de son adresse. Dans tous les cas, sachez qu’au moins 55 % des clients prĂ©fĂšrent effectuer un retour de façon totalement autonome.

services aprĂšs vente pour optimiser la gestion des retours

Pour chaque commande concernĂ©e, il s’avĂšre ainsi judicieux d’instaurer un portail Ă  travers lequel le client pourra facilement accĂ©der pour renvoyer les articles qui doivent ĂȘtre retournĂ©s. Toujours dans le but de rĂ©pondre Ă  des besoins de praticitĂ© et de flexibilitĂ©, prĂ©voyez aussi d’autres modalitĂ©s de renvoi de marchandises dans votre politique de retour !

Vous pouvez ainsi proposer Ă  vos clients de se rendre directement Ă  votre lieu de dĂ©pĂŽt pour retourner les articles. Vous pouvez aussi prĂ©voir d’autres modalitĂ©s en option : rĂ©cupĂ©ration de colis Ă  leur adresse respective, dĂ©pĂŽt des produits retournĂ©s en point-relais ou au bureau de poste.

Si vous commercialisez des produits fragiles, pensez aussi Ă  investir dans l’achat de cartons avec doubles fermetures (pour l’expĂ©dition et le renvoi) ! Ceci dans le but d’amĂ©liorer l’expĂ©rience d’utilisation des clients et surtout pour simplifier les procĂ©dĂ©s de retour des produits.

Ainsi, vous Ă©viterez de contraindre les clients Ă  renvoyer les produits dans leur emballage d’origine. Le tout bien sĂ»r Ă  condition que les produits soient intacts et en bon Ă©tat.

4.      De bons et loyaux services aprĂšs vente pour optimiser la gestion des retours

Dans la pratique, le traitement des retours prend un certain laps de temps. Pour éviter de faire attendre les clients, vous devez optimiser le suivi de la traçabilité des colis et traiter les retours au cas par cas :

  • En cas de casse ou d’endommagement : dirigez directement les clients vers le service de rĂ©paration dĂ©diĂ©. Le cas Ă©chĂ©ant, les clients doivent ĂȘtre remboursĂ©s dans les meilleurs dĂ©lais.
  • En cas de rĂ©tractation : orientez-les vers votre dĂ©pĂŽt ou votre magasin. Vous pouvez aussi rĂ©cupĂ©rer les articles directement Ă  leurs adresses respectives moyennant un certain coĂ»t.
  • En cas de livraison erronĂ©e : remboursez vos clients dans les meilleurs dĂ©lais et payez les frais de renvoi d’articles !
  • En cas d’articles livrĂ©s non reçus dans la boĂźte aux lettres ou de colis perdus : Tournez-vous vers votre transporteur pour y remĂ©dier au plus rapidement ! Le cas Ă©chĂ©ant, et si c’est bien avĂ©rĂ©, prĂ©voyez des solutions de remboursements avant de vous retourner contre le transporteur ou le livreur fautif !

Pour chaque problĂšme rĂ©solu, prenez bien soin d’informer le client par l’envoi d’un mail de confirmation !

guide pour la politique de retour e- commerce exemple

5.      La gestion optimale des retours part d’une bonne collecte des donnĂ©es

La collecte des donnĂ©es relatives aux retours reste toujours indispensable pour capitaliser votre connaissance et vous permettre de mieux les prĂ©venir. Cela va surtout vous aider Ă  mieux comprendre les raisons des retours en vue d’amĂ©liorer la gestion de votre service aprĂšs-vente.

De plus, la collecte des informations liées va aussi vous permettre de redéfinir vos conditions générales de vente et politique de retour. Le tout dans le but de pouvoir répondre à une logique orientée vers la satisfaction de clientÚle.

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