Maîtriser sa logistique e-commerce pour fidéliser les clients

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Maîtriser la logistique e-commerce

La fidélisation client est l’élément clé de la réussite de votre e-commerce. Il est donc essentiel que vous leur donniez une bonne expérience client. Avec un commerce en ligne naissante, la gestion des stocks et des livraisons sont encore faciles. Mais comment faire lorsque le volume de vente augmente et qu’il est question d’export ? C’est là qu’intervient la logistique e-commerce.

Sommaire de l’article 🙌

Qu’est-ce que la logistique e-commerce ?

La logistique e-commerce, plus encore connue sous le terme E-logistique, est l’ensemble des activités de gestion d’acquisition, de stockage et de transport des marchandises que vous vendez sur votre E-boutique. Vous devez, en plus de tout ça, gérer votre site et le système informatique qui sont liés à votre E-boutique.

La fonction logistique est composée de :

  • La gestion des stocks
  • La préparation des commandes : finition des produits, emballage…
  • L’acheminement
  • La livraison au client
  • La gestion des retours et des services après-vente
logistique e-commerce

Avec l’E-logistique, vous devez être instantané et dynamique pour assurer la satisfaction client. Pour cela, l’E-logistique utilise le NPS ou Net Promoter Score pour noter la fidélité des clients. La logistique e-commerce demande aussi l’utilisation de plusieurs outils technologiques et progiciels comme l’ERP pour tisser des liens avec les autres partenaires de la Supply Chain.

La chaîne logistique

La chaîne logistique ou supply chain est un réseau de distributeur, de fournisseur et de transport de marchandises. Le supply chain débute au moment de la commande du client et se termine lorsque celui-ci reçoit le colis. La gestion de la chaîne logistique ou supply chain management rassemble donc tous les passages de la marchandise depuis le grossiste fournisseur, l’entreprise de livraison et enfin le client.

La gestion de la chaîne logistique fait jouer plusieurs acteurs dans la préparation des commandes, l’achat des produits, le stockage et la livraison aux clients finaux. Il y a donc les mouvements entrants ou Inbound, qui correspond à la réception des matières premières et des pièces de packaging ; et les mouvements sortant, correspondant à la distribution des commandes.

Une logistique e-commerce bien maîtrisé est la garantie d’un commerce en ligne florissante (pour mieux vous aidez à garantir la prospère de votre commerce en ligne, consultez notre guide de formation E-commerce). Vous devez bien choisir votre intervention dans sa gestion.

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Les risques à considérer dans la logistique e-commerce

Ce que vous devez tenir compte avant tout lorsque vous choisissez votre logistique e-commerce, c’est l’exigence des clients en ligne. En effet, ils ont beaucoup plus de critères d’appréciation et plus d’exigence que les clients en boutique réelle. Ces consommateurs en ligne ne peuvent pas voir de près la qualité des produits et ils sont plus stricts vis-à-vis de cela et surtout des délais de livraison.

Lorsque ces clients ne sont pas satisfaits de votre prestation, ils peuvent laisser un avis négatif sur votre site et changer de boutique e-commerce. Ce genre d’incident connaît une répercussion directe sur la notoriété de votre site et le volume de vente puisque plus de la moitié des clients consultent d’abord les avis avant d’acheter.

Il faut donc prévoir et planifier l’ensemble des opérations logistiques pour éviter le plus possible les clients insatisfaits. De plus, ces derniers sont le centre de la vente e-commerce. Le suivi des commandes est donc l’élément clé pour assurer la fidélité des clients.

Un autre risque à ne pas négliger dans la logistique e-commerce, c’est le coût engagé dans le transport et logistique des marchandises. Le budget que vous dédiez aux transports des marchandises ainsi que les éventuels retours doivent être tenus en compte.

Pourquoi faire de la logistique e-commerce ?

La logistique e-commerce ne concerne pas seulement la livraison des marchandises aux clients. Elle gère aussi les délais, les stocks, les distributeurs et surtout, les fournisseurs e-commerce (voir comment trouver un fournisseur e-commerce). La gestion logistique doit donc franchir plusieurs objectifs :

faire de la logistique e-commerce

La gestion des délais

Il y a plusieurs délais dont vous devez tenir en compte : le délai fournisseur ou logistique interne, les délais de production et de conditionnement des commandes et les délais de livraison. Ces grands décalages peuvent fausser le délai que l’E-commerçant donne au client pour la livraison. Il est important de bien les analyser pour donner une date de livraison équitable au client. Vous devez bien gérer et analyser trois délais :

  • Le délai espéré : une période que le client juge acceptable pour recevoir son colis. Il n’est pas fixe et peut évoluer selon d’autres facteurs. Il est utilisé comme base lors de la publication.
  • Le délai annoncé : c’est lui que vous annoncez au client lorsqu’il passe les commandes
  • Le délai réel : la période entre l’expédition et la livraison au client.

Une bonne maîtrise de ces délais permet une bonne gestion des flux logistiques. C’est aussi la garantie d’une stratégie supply chain optimisée. C’est pour cela que vous devez choisir le bon prestataire d’expédition.

La gestion des retours

Un autre élément clé dans la logistique e-commerce, c’est la gestion des retours. Les retours de commande connaissent de grandes conséquences aux bénéfices produites par l’E-commerçant. Même si les retours concernent tous les secteurs d’activité du commerce en ligne, ils sont plus grands dans le domaine du textile et de la mode et très rare chez les produits alimentaires.

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Un client retourne l’article qu’il a commandé pour plusieurs raisons :

  • Les caractéristiques du produit ne correspondent pas au client : c’est généralement un problème de taille ou de morphologie
  • Le produit ne répond pas aux exigences du client : il y a des différences sur l’article livré et celui affiché dans la publication
  • Le client n’a plus besoin de l’article qu’il a commandé.

Pour éviter le moins possible les pertes suite aux retours, vous devez mettre en place une politique de retour et l’affiche sur votre E-boutique ou le mentionner lors de la prise de commande. Les politiques de retour les plus populaires sont :

  • La prise en charge des retours
  • Les retours gratuits dès l’achat
  • Les retours à charge du client.

Un système de retour efficace donne un avantage concurrentiel à l’E-commerçant. C’est aussi une autre politique de fidélisation et de conversion des clients.

gestion de retour de commande

La gestion du stock

Une autre source d’insatisfaction chez les clients, c’est de recevoir une notification indiquant que l’article qu’il a commandé n’est plus en stock. Une des plus grandes problématiques en e-commerce est la gestion des stocks. Une mauvaise gestion de celui-ci peut vous faire perdre des clients ou au contraire, vous coûter très cher.

Il est très difficile de trouver un bon équilibre entre le surstockage et le manque de stockage. Si le surplus de stock permet d’éviter la perte de client et une chaîne d’approvisionnement constante, il engage beaucoup de frais. De plus, les produits peuvent perdre en valeur au fil du temps. D’un autre côté, le sous-stockage est un manque à combler en e-commerce. Les consommateurs en ligne sont habitués à un système d’information très rapide. Ils ne veulent pas comprendre qu’un produit soit en rupture de stock.

Pour mieux gérer votre stock, il est conseillé d’utiliser des tableaux de bord (vous pouvez aussi découvrir notre guide sur l’optimisation des stocks en E-commerce). Mais il y a aussi des outils informatiques qui estiment votre stock pour vous. Ces outils font le calcul selon le nombre de commandes, les approvisionnements, les coûts des articles et votre budget. Vous pouvez aussi faire appel à une start-up qui gère la logistique e-commerce.

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Organisation de la logistique e-commerce

La logistique e-commerce s’organise autour de plusieurs étapes :

La gestion de l’inventaire

Le flux d’inventaire est composé de la réception des commandes, sa vérification et leur étiquetage. L’inventaire peut se faire dans votre entrepôt logistique, ou un espace de stockage que vous louez.

La gestion de l’inventaire permet d’équilibrer son stock de marchandise. Elle vous évite les ruptures de stock, le surplus de marchandise et une amélioration continue des achats et des productions. Un système de gestion des entrepôts comme WMS permet aussi de mieux optimiser l’inventaire.

Le traitement des commandes

Cette étape est composée de la réception des commandes et leur préparation pour la livraison finale au client. Pour cela, les articles sont retirés du lieu de stockage et entreposés dans un autre lieu pour faciliter la livraison.

traitement des commandes

Pour plus de réactivité, le traitement des commandes peut être automatisé grâce à plusieurs méthodes. La plus populaire d’entre eux est le slotting. Il consiste à agrandir le lieu de stockage pour mieux placer les articles en attente d’expédition. Le but est de gagner plus de temps et d’accélérer le traitement des commandes.

L’emballage des articles

Le colisage est une étape qui se fait sur les lieux d’emplacement des produits en attente d’envoi. Elle doit tenir compte de plusieurs facteurs :

  • La protection des produits : l’emballage de vos produits doit être optimal pour qu’ils arrivent intacts chez le client. En plus, c’est la garantie d’une livraison de qualité.
  • L’emballage doit être léger pour réduire les coûts lors de l’expédition au client.
  • Le conditionnement des articles doit être automatisé pour gagner du temps.

L’expédition des colis

Une fois prêt, l’article est expédié au client. La majorité des E-commerçant fait appel à une entreprise spécialisée dans la logistique et transport. Ces entreprises se chargent de récupérer les colis à votre entrepôt, puis de les livrer chez vos clients. La traçabilité des commandes se fait grâce au numéro inscrit sur le colis. Vous pouvez ainsi suivre les expéditions et en informer les clients.

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Mais vous pouvez aussi vous assurer de la logistique de distribution. Plusieurs solutions s’offrent à vous :

  • Le transport routier et ferroviaire, si les clients se trouvent dans le même pays que vous
  • Le transport maritime pour les clients dans un autre continent, il est très lent et le délai de livraison peut durer jusqu’à trois mois
  • Le transport aérien, pour les clients à l’étranger et pour une expédition plus rapide, mais l’affrètement coûte plus cher.

Le déchargement est alors assuré par des prestataires logistiques qui se spécialisent dans la livraison.

Les retours

Même si les commandes sont envoyées, l’organisation de la logistique e-commerce n’est pas encore achevée. Vous devez encore prévoir les retours des clients. Ces retours doivent être facilités le plus possible pour gagner la confiance des clients.

Un service client réactif et un retour facile constituent une bonne réputation pour votre site. En plus, les clients sont plus que contents de renouveler leurs expériences d’achat.

traitement des retours

Les différentes stratégies de logistique e-commerce

Une stratégie e-logistique adaptée à votre e-commerce doit répondre à plusieurs critères : le coût que vous dédiez à la logistique e-commerce, le conditionnement et les délais de livraison.

Le dropshipping

Le dropshipping (voir la définition complète) est un moyen d’expédier les commandes depuis le fournisseur vers le client, sans passer par votre entrepôt. C’est le fournisseur qui s’occupe du stock, de l’emballage et de la livraison. Lorsque le client passe les commandes depuis votre site, vous les transférez au fournisseur qui se charge alors de l’expédition.

Le plus grand avantage de cette stratégie, c’est que vous déboursez le moindre coût pour les livraisons, le stock et l’emballage. C’est le fournisseur qui assure la logistique de ces flux.

L’E-fulfillment

Elle englobe toute l’organisation de la logistique e-commerce. L’E-fulfillment peut être délégué par une entreprise de sous-traitance spécialisée dans les métiers de la logistique.

Cette stratégie vous permet d’avoir le contrôle des ventes et la gestion des stocks. L’externalisation logistique vise seulement à faciliter les livraisons. Elle est beaucoup plus adaptée pour une entreprise B to C.

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La logistique autogérée

C’est le fait de gérer par vous-même tout ce qui concerne votre logistique e-commerce, sans l’aide d’aucun autre service logistique. Elle est efficace lorsque les volumes de vente sont encore faibles et que l’expédition se trouve toujours dans votre région et donc à moindre coût.

Recourir l’aide d’un transporteur logistique

Cette stratégie consiste à assurer la livraison par un prestataire logistique. Les principaux services de transport sont : Colissimo, UPS, Mondial Relay et DHL Express. Lorsque vous choisissez votre service d’expéditeur, comparez bien :

  • Leurs délais de livraison
  • Les coûts de transports
  • Les offres de livraison
  • Leurs secteurs

Il est aussi important de recourir à plusieurs services de livraison et d’expédition en même temps. En cas de problème, vous évitez un grand blocage dans votre production.

collaborer avec un service de transporteur logistique

Utiliser une plateforme logistique ou externaliser sa logistique e-commerce

La solution logistique tout-en-un est aussi une bonne idée si vous devez gérer une logistique industrielle. Ces plateformes logistiques s’occupent principalement de l’expédition, mais ils peuvent aussi traiter les commandes, gérer tous les coûts et suivre l’expédition. Vous gagnez ainsi beaucoup de temps que vous pouvez investir autre part.

L’externalisation logistique vous fait aussi gagner en savoir et vous profitez des savoir-faire de ces experts en logistique pour assurer la qualité de vos livraisons. Les logiciels de gestion que ces entreprises ont à leur disposition vous accompagnent tout au long de l’organisation logistique.

Le « hub » logistique est l’une des meilleures solutions tout-en-un en logistique. Il s’agit d’une plateforme qui s’occupe du transport, du tri et de l’expédition des marchandises à l’international. En utilisant cette plateforme, votre chaîne d’approvisionnement est plus optimisée puisqu’elle se trouve proche des centres-ville, des aéroports et des ports.

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