Dans le contexte actuel de la concurrence accrue, les entreprises sont obligées de multiplier sans cesse leurs efforts. La relation clientèle devient donc un élément crucial. Afin d’accroitre et d’améliorer la relation entre une entreprise et les clients, plusieurs stratégies marketing s’avèrent disponibles.
En effet, grâce aux outils de relation, il est tout à fait possible d’établir ce que l’on appelle le programme de marketing relationnel. L’objectif de cette stratégie est de mettre en place une véritable relation avec ses propres clients. Nous allons vous expliquer cette stratégie !
Définition de marketing relationnel
Tout type d’entreprise a pour vision de se développer dans son domaine pour se démarquer dans la concurrence. Mais, cette vision ne peut pas être réalisée sans se concrétiser avec des clients. Il est donc très important pour une compagnie d’adopter une bonne stratégie marketing efficace qui doit chercher à nouer et à cultiver une relation avec des clients de façon continue. Donc, c’est un bon plan et considéré comme directeur marketing pour bâtir une clientèle.
Par ailleurs, cette stratégie est parfois difficile à distinguer d’une stratégie CRM classique pour une gestion client. Une définition simple du marketing relationnel : c’est comme une étude de marché, tout en assumant une fonction spécifique dans un système CRM plus vaste, qui se concentre spécifiquement sur la rétention à long terme des clients et la fidélité à la marque. Cela signifie que le marketing relationnel se base sur la compréhension des clients existants, sa fidélisation et sa satisfaction. Elle vise également à entretenir une relation personnalisée avec des clients pour les accompagner tout au long de son parcours d’achat.
Différences entre marketing traditionnel ou transactionnel et marketing relationnel
| Marketing traditionnel | Marketing relationnel | |
| Vision du monde | Gérer le portefeuille de produits d’une entreprise, définir et modifier les paramètres du marketing mix pour atteindre les 4 P optimaux. | Gérer le portefeuille client d’une entreprise, construire une relation commerciale à long terme. |
| Période d’évaluation | courte durée | Longue durée |
| Concepts clés | 4 P, segmentation, image de marque, etc. | Interaction, relations et réseaux |
| Orientation marketing | Produit / Service | Produit/Service et Client |
| Objectif marketing | Acquisition client | Acquisition de clients, fidélisation et récupération de clients |
| Actions marketing | Communication à sens unique | Communication interactive |
| Stratégie de promotion | Publicité non personnelle, gestion de la marque et de l’image | Interaction personnelle, développement de l’identité en tant que fournisseur fiable |
| Bénéfice économique et paramètres de contrôle | Bénéfice, contribution à la marge bénéficiaire, techniques de vente, coûts | Contribution au profit du client, valeur client |
| Orientation | administration des ventes uniques | Vers la fidélisation de la clientèle |
| Contacter | Contact client intermittent | Contact client permanent |
| Se base | Sur les caractéristiques du produit | Sur la valeur client |
| Qualité | C’est la préoccupation du personnel de production | La qualité est l’affaire de tous |
| Engagement | Engagement limité à répondre aux attentes des clients | Plus grand engagement à répondre aux attentes des clients |
Marketing « one-to-many » vs personnalisation de la relation client
Le marketing relationnel est déterminé par la personnalisation de la relation client, du parcours client et de tous les messages qui leur sont adressés individuellement. Il s’agit d’humaniser sa communication tout en renforçant les échanges humains à humains. On parle de marketing one-to-one qui est différent du marketing one-to-many, une autre stratégie marketing e-commerce qui s’adresse à un plus grand nombre de clients.
En effet, l’objectif du marketing relationnel n’est pas de sensibiliser un grand nombre de personnes avec le même message. Bien au contraire, il s’agit plutôt de personnaliser la relation avec des messages afin de mieux attirer l’attention des cibles concernées puis de les atteindre plus facilement. L’individualisation offre une expérience unique, pertinente et bien adaptée aux besoins des interlocuteurs.
Outbound Marketing vs Inbound Marketing
Le marketing relationnel fait partie d’une stratégie de marketing entrant connu sous stratégie Inbound Marketing. Ce dernier a pour but d’accroitre naturellement l’intérêt et la curiosité de vos marques pour les qualifier petit à petit auprès des prospects. En fait, vous ne leur adressez ni des messages non désirés comme dans le cas de l’Outbound Marketing, ni une sollicitation excessive pour leur vendre vos produits. Ce sont plutôt eux qui vont venir spontanément vers vous.
En leur proposant des contenus didactiques et exclusivement centrés sur leurs besoins, vous gagnerez leur confiance avec le sens de la relation client. Car, la mise en place d’une bonne stratégie comme celle-ci permet à votre entreprise de développer la relation client, la fidélisation, et ces clients ont la possibilité d’être transformé en ambassadeurs.
🚀 Découvrez nos formations pour lancer un business en ligne générateur de profit
Personnaliser la relation client grâce au Lead Nurturing
Le marketing relationnel fait appel à la consolidation des relations que vous avez avec vos clients et prospects, afin de développer une relation privilégiée et unique. En leur concédant des contenus qui convient à leurs besoins, vous stimulez leur curiosité envers vos produits et vous établissez ainsi une relation de confiance durable avec vos clients potentiels. C’est le principe du lead nurturing !
L’importance du marketing relationnel
Le marketing relationnel est une stratégie à long terme. Il se base sur la compréhension, la fidélisation, et la satisfaction client, puisque lorsqu’un client est satisfait, il va surement revenir pour voir d’autres produits ou services proposés par votre entreprise.
Entre autres, cette stratégie de relation-client peut être individuelle, c’est-à-dire qu’elle ne s’effectue pas à la masse. En effet, chaque client est unique et doit faire l’objet d’une approche personnalisé, car le but est de faire des bénéfices sur le long terme. De plus, comme tout type de relation client, cette technique se base sur la confiance.
Outils marketing pour placer le client au centre
L’un des objectifs de ce marketing est de développer à nouveau un lien avec les clients. Le marketing traditionnel vise à un public plus large tandis que le marketing relationnel vise à entretenir une relation de proximité avec chaque client. Plus précisément, il s’agit d’un permettant à une société de mettre en œuvre les meilleures actions au profit de ses clients.
Le public se réfère à des abonnés, des sponsors, des nouveaux utilisateurs, etc. Le marketing en relation clientèle n’est pas une vision à court terme aboutissant à des résultats spontanés. Son objectif est plutôt d’instaurer une relation susceptible à durer entre vous et vos clients. C’est un principe qui vous permet d’économiser sur la recherche des clients et d’être à l’écoute de la clientèle.
En outre, cette stratégie de relation client constitue la prise en compte qui offre à une entreprise d’identifier les différents besoins des clients pour mieux s’améliorer dans son domaine d’activité.
En passant, découvrez aussi notre guide sur la meilleure plateforme de vente en ligne. Choisissez la meilleure plateforme de vente en ligne ou meilleur Marketplace parmi les sélections que nous avons élaborées sur ce guide.
Gestion de la relation client cruciale et stratégique
Le marketing relationnel est une véritable valeur ajoutée pour une entreprise qui l’utilise. À l’instar du service après-vente ou SAV, les différents supports ou le marketing multicanal relationnel accordent à une entreprise d’élaborer une expérience que les clients recherchent.
De ce fait, il est destiné à être un plan marketing crucial. En effet, ce plan est considéré comme support de votre entreprise qui vous permet de faire face à la concurrence dans le marché.
Plus la relation directe avec les clients est étroite, plus le client a confiance en votre entreprise.
Des tendances bien définies
Vous avez tort, si vous pensez que le marketing relationnel se base sur des offres promotionnelles ou des réductions de prix (découvrez notre guide sur la stratégie de prix marketing). Comme mentionné ci-dessous, le marketing relationnel a pour objectif de créer une relation à proximité avec la clientèle qui met en avant une relation personnalisée.
Ainsi, les différents canaux de communication utilisés permettent à votre entreprise de privilégier des dialogues client. De plus, le marketing relationnel est la meilleure solution pour mettre en valeur les différentes étapes du parcours client.
🚀 Découvrez nos formations pour lancer un business en ligne générateur de profit
Actions de marketing et communication variées
Le marketing relationnel propose à votre entreprise différents leviers pour vous aider à atteindre vos objectifs. Ces actions de communication comprennent essentiellement 2 groupes de catégories :
- Des campagnes marketing client
- Des scénarios de marketing automation
La première catégorie représente les séquences de messages qui sont automatiquement déployées à la suite d’un achat en ligne, d’un retrait, d’une inscription en ligne, etc. tandis que la seconde catégorie regroupe les opérations qui sont ponctuellement déclenchées par votre entreprise aux niveaux national et local.
Des résultats de choix
Une bonne mise en place du marketing relationnel est comme une véritable source de retomber et de pérenniser la relation client au fil du temps. En effet, il permet à votre entreprise de développer la qualité de vos ventes et à vos produits.
Bref, ce marketing digital met l’accent sur l’importance de la collaboration de différentes parties prenantes, telles que les fournisseurs, les employés, un chef de projets, les distributeurs et les détaillants, afin d’offrir la meilleure relation avec les consommateurs (vous pouvez consulter notre guide complet pour réussir votre marketing digital). En fait, ce qui fait du marketing relationnel avec les clients une caractéristique si importante de la plupart des entreprises modernes est :
- Il est centré sur le client plutôt que sur le produit
- Il se concentre également sur le programme de fidélisation et la croissance des clients plutôt que sur leur acquisition
- Il repose sur l’écoute et l’apprentissage que sur la mise en place d’un robot conversationnel
Cela dit, les entreprises devraient donc se concentrer sur la réalisation d’une interdépendance mutuelle et moins penser aux concurrents si elles veulent atteindre leur rendement optimal.
Avantage du marketing relationnel
Une expérience client cohérente : Les entreprises ayant accès à tous les points de contact peuvent facilement partager des informations et répondre aux besoins des clients à un niveau plus personnel. Il est obligatoire d’aborder tous les problèmes pertinents d’un produit ou d’un service. En faisant cela, vous pouvez non seulement augmenter le niveau de confiance, mais aussi améliorer la connaissance client avec l’expérience.
Avis et commentaires des clients : Vos clients fidèles sont une excellente source que vous pouvez utiliser de manière positive pour votre entreprise. En effet, cette stratégie de communication vous permet de savoir les questions, problèmes et plaintes des clients. Lorsque vous répondez aux plaintes et aux questions des clients, vous pouvez demander un retour impartial, des avis et même des témoignages vidéo. Les avis positifs attirent toujours de nouveaux clients.
Les clients fidèles sont vos commerçants : Le programme relationnel de fidélité des clients signifie qu’ils ont une expérience cohérente et qu’ils sont prêts à partager des informations sur vos produits ou de vos services si nécessaire. Ils deviennent vos marchands gratuits et vos défenseurs. La plupart du temps, les clients stratifiés recommandent, grâce au bouche-à-oreille, des produits ou des services à leur famille, leur ami, etc. Cela signifie qu’ils influencent le processus de décision du consommateur et souhaitent qu’il l’achète ou l’utilise.
Les consommateurs font partie de la décision de l’entreprise : L’un des avantages du marketing relationnel est votre volonté d’accepter les suggestions honnêtes des clients. Les entreprises développent des prototypes, les envoient à des consommateurs fidèles et leur demandent un retour honnête. L’industrie de la chaussure et du vêtement est un bon exemple où les athlètes et les experts font partie du processus de développement du produit.
🚀 Découvrez nos formations pour lancer un business en ligne générateur de profit
Caractéristiques des programmes relationnels
Voyons en quoi devrait consister chaque stratégie relationnelle ou création de relation aux clients :
- Montrer une réelle préoccupation pour vos clients
- Bâtir la confiance et l’engagement
- Offrir un excellent service client
- Prioriser la fidélisation des clients (pas l’acquisition)
- Se concentrer sur la façon dont un produit/service peut satisfaire un client
- Maintenir une communication continue avec les clients
- Offrir aux clients plusieurs façons de contacter pour obtenir de l’aide
- Récompenser la fidélité de la clientèle avec des cadeaux, des remises, etc.
Mise en œuvre de la stratégie marketing relationnelle
Le marketing relationnel cherche à améliorer la communication et l’interaction avec les clients afin d’accroître la fidélité à la marque. Les moyens de communication peuvent varier, par exemple, en personne, par téléphone, par emails ou sur les réseaux sociaux, mais l’objectif global reste le même.
Service à la clientèle
Le service à la clientèle fait partie intégrante des stratégies relationnelles. Cela signifie qu’une entreprise doit offrir un soutien personnel constant pour résoudre les problèmes des clients. Le service marketing de la relation client vise à améliorer les opérations et les activités dans votre entreprise. La plupart du temps, les clients ne reviendront pas s’ils ont une mauvaise expérience du service à la clientèle.
Si une entreprise souhaite entretenir des relations à long terme avec ses clients, elle doit maintenir ses opérations commerciales internes et gérer les besoins de son service clientèle.
Marketing de contenu
Le marketing de contenu est une stratégie qui consiste à créer et à distribuer du contenu de valeur pour attirer et fidéliser les clients. Il aide les entreprises à renforcer la fidélité de sa marque, à fournir des informations qui devraient intéresser le public cible et à encourager les clients à acheter le produit dans les prochains jours. L’idée de base du marketing de contenu est de donner quelque chose de précieux et d’obtenir en retour quelque chose de précieux.
Les médias sociaux
L’utilisation des médias sociaux a augmenté au fil du temps. Cependant, la plupart des consommateurs attendent des informations faciles à comprendre et personnalisées sur un produit ou un service et cherchent à influencer une marque par le biais de messages et de critiques sur les médias sociaux. Avec l’aide des médias sociaux, vous pouvez non seulement créer une communication bidirectionnelle, mais aussi suivre l’activité et l’engagement des clients. Par conséquent, vous pouvez fournir des informations personnalisées en fonction des activités du client.
🚀 Découvrez nos formations pour lancer un business en ligne générateur de profit
Par ailleurs, vous pouvez aussi lire notre guide complet sur l’analyse marketing. Découvrez sur ce guide la définition exacte de l’analyse marketing, son importance, de différents outils stratégiques en marketing, les démarches à suivre pour réussir cette analyse, le processus à démarrer, ainsi que les compétences requises pour un responsable de l’analyse marketing.
Système de retour d’information
La relation marketing est un processus à double sens ; si une entreprise souhaite établir un lien solide avec ses clients, il est essentiel de leur demander un retour d’information, comme leur expérience avec la marque, leurs goûts, leurs suggestions et leur liste de souhaits. Les informations qu’une entreprise recueille dans le cadre d’un processus à double sens sont inévitables si vous souhaitez améliorer votre stratégie de marketing digital.
Publicité emailing
Si vous souhaitez établir une relation commerciale à long terme avec vos clients, n’oubliez pas d’utiliser le marketing-direct par e-mail (consultez aussi notre guide sur la campagne e-mailing). L’aspect crucial du courrier électronique est qu’il est rentable et vous donne le contrôle. Qui voulez-vous cibler ? Vous pouvez envoyer votre message marketing à des individus ou à des groupes. Le taux de réussite dépend de l’envoi d’informations précieuses et pertinentes à la bonne personne au bon moment.
