La stratégie multicanal : Qu’est-ce que c’est ?

La stratégie multicanal : Acheter un nouveau smartphone dans une boutique, chercher une boîte de lait en poudre auprès d’un supermarché, acheter une jolie robe dans un magasin de vêtement prêt-à-porter, récupérer son hot dog chez Burger King… Dans le temps, les entreprises avaient l’habitude de privilégier un seul canal de distribution pour commercialiser leurs produits. En effet, ce sont eux qui définissent le lieu, le moment et la manière dont peuvent être achetés leurs produits.

Ensuite, la transformation digitale est apparue et les canaux de distribution traditionnels se sont réellement développés. En même temps, les comportements des clients se sont également adaptés avec les nouveautés apportées par le commerce électronique. Outre un large choix de canaux pour un parcours d’achat fluide et cohérent, les clients peuvent aussi profiter d’un service disponible 24/7. C’est ainsi qu’est née la stratégie multicanal.

Cette nouvelle stratégie pour mieux vendre ces produits ou services vous intéresse ? Vous voulez savoir quelle est la différence entre Cross-canal, Omnicanal et multicanal ? Vous voulez créer une stratégie multicanal efficace ? Découvrez à travers cet article toutes les réponses à vos questions ! En même temps, nous allons aussi vous livrer les bonnes pratiques pour élaborer une stratégie multicanal à la hauteur de la tendance actuelle.

Définition de la stratégie multicanal

On peut définir la stratégie multicanal sous plusieurs façons en marketing. Toutefois, selon sa définition de base, une stratégie multicanal est une technique en marketing direct qui consiste à utiliser plusieurs canaux de communication digitale et de distribution afin de promouvoir au maximum ces produits ou services.

En effet, l’idée que renferme cette nouvelle stratégie est d’offrir aux clients autant de choix que possible pour trouver facilement les produits ou les services proposés par une entreprise. Elle vise aussi à favoriser l’interaction directe avec les consommateurs et à renforcer la relation après l’achat avec ces derniers.

Les différents canaux de communication et de distribution pour une stratégie multicanal

Voici les différents canaux de vente d’une stratégie multicanal les plus adoptés par les entreprises :

• Les magasins physiques
• Les commerces ambulants
• Les presses écrites et médias traditionnels
• Les campagnes télémarketing
• Les outils de messagerie
• Les blogs et les sites e-commerce
• Les réseaux sociaux
• Les Chatbots et applications mobiles
• Les Mobile Shopping

Bref historique du multicanal

Pour vous mettre dans le bain, nous allons vous détailler ci-après la différence entre la stratégie multicanal, Cross-canal et Omnicanal :

Le multicanal : Le départ de toute stratégie numérique

La stratégie multicanal s’est progressé rapidement grâce à la sortie des nouveaux canaux de communication, plus précisément les outils numériques. Comme nous l’avons vue dans la définition, l’environnement multicanal vise à agencer de nouveau point de contact entre une société et leurs clients cibles.

Dans la réalité, les entreprises ayant des points de ventes physiques choisissent de mettre en leur disposition des outils digitaux comme des sites e-commerce bien animés afin d’accroitre leur visibilité dans le marché. Cependant, en contrepartie, certains e-commerçants décident de créer leurs propres points de vente physiques pour faciliter le retour ou le retrait des produits.

Toutefois, le principal inconvénient de la stratégie multicanal est que les différents canaux exploitables restent indépendants les uns des autres. Ainsi, après chaque parcours d’achat, les clients doivent recommencer les démarches sur chaque point d’interaction. En résumé, même si l’utilisation de ces différents moyens de communication et de distribution permet d’augmenter les ventes, elle présente cette grande lacune.

Le cross-canal pour unifier les canaux de distribution

La stratégie cross-canal est l’effet de limitation de la performance des canaux dans la stratégie multicanal. La stratégie de marketing cross-canal a pour but de développer des passerelles pour faire fonctionner l’ensemble des canaux.

L’objectif étant de rendre plus faciles l’interaction et le passage d’un canal à un autre ainsi que d’offrir aux cibles une meilleure expérience d’achat. Par conséquent, en adoptant la stratégie cross-canal, les différents canaux deviennent additionnels.

Un avenir promettant pour un parcours client omnicanal

Actuellement, la plupart des entreprises optent pour la stratégie cross-canal. En revanche, cette stratégie a aussi ses limites, car dans de nombreuses situations, le manque de cohérence entre leur site internet et leur point de ventes physiques crée de la confusion chez les consommateurs.

D’où l’idée nouvelle de mettre en place une stratégie omnicanal. Cette dernière a pour fonction d’unifier tous les canaux de distribution et de communication d’une marque en même temps. En effet, avec la stratégie omnicanale l’entreprise met l’expérience client au cœur de sa stratégie marketing. Ce n’est pas une stratégie centrée sur les canaux, mais sur les clients.

Pour une entreprise en B2C, cette stratégie de descriptif produit diffusée sur son site web en parallèle directement sur son point de vente offre une expérience client unique entre le canal physique et le canal digital. Bref, la stratégie omnicanal combine l’utilisation de différents canaux de distribution dans le but d’attirer la curiosité des clients ainsi que de proposer une expérience d’achat qui marque leur esprit.

Pour les acteurs du B2B, le développement de la stratégie dite d’inbound marketing a donné naissance à la stratégie omnicanal. Cette stratégie consiste à focaliser toute l’attention sur l’acheteur afin de mieux comprendre son désir et ses souhaits. De ce fait, le concept de la stratégie marketing omnicanal consiste à répondre aux nouvelles envies des clients en combinant les attributions de la stratégie multicanal et cross-canal en une seule notion.

Quels sont les avantages d’une stratégie multicanal ?

La stratégie multicanal offre de nombreux avantages aux points de vente physique, en voici quelques une des plus importants :

Augmente la portée de votre audience

C’est une évidence, plus vos produits ou services seront diffusés sur de nombreux canaux, plus vous avez plus de chance de toucher vos clients cibles. Cependant, un autre avantage encore plus grand du marketing multicanal est la possibilité de cibler vos clients potentiels là où ils se trouvent.

Prenons un exemple : Si vous gérez une boutique de vêtement prêt-à-porter local, vous pouvez utiliser 2 canaux de communication et de distribution, l’un votre magasin local et l’autre une boutique virtuelle sur internet.

Pour vendre plus efficacement, vous pouvez investir dans une campagne payante Google Ads pour atteindre les personnes résidant autour de votre magasin local qui recherchent sur Google « vêtement prêt-à-porter ».

Entre autres, vous pouvez aussi combiner ces 2 premiers canaux avec les réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram. Ainsi, vous pourrez développer une présence plus générale de votre entreprise sur 3 différentes zones de ciblage client.

Par ailleurs, vous pouvez aussi lire notre guide de conseil sur le référencement payant. Découvrez sur ce guide ce que c’est un référencement payant, les objectifs d’une campagne SEA, les différentes tarifications de la publicité payante en ligne, ainsi que les étapes à suivre, les outils indispensables, et les meilleures plateformes pour une campagne de référencement payant.

Renforce l’acquisition et la fidélisation de vos clients

La stratégie multicanal apporte de grandes solutions à plusieurs points concernant votre public, à savoir : l’acquisition ainsi que la fidélisation. Si vous choisissez de multiplier les points de contact de votre entreprise, vous aurez l’occasion de prouver à vos clients votre flexibilité et votre engagement envers eux.

De cette manière, vous avez l’avantage de prouver à vos clients qu’ils peuvent compter sur votre entreprise à tout moment. De plus, vous leur offrez une large gamme de choix sur la façon dont ils peuvent vous retrouver ou vous contacter. En effet, l’accessibilité est l’un des points fondamentaux dans une stratégie de fidélisation client !

Ajuste votre stratégie générale de marketing

Outre l’élargissement de votre audience, l’adoption de la stratégie multicanal vous permet aussi d’affiner vos stratégies marketing e-commerce. En effet, avec chaque donnée collectée sur les différents canaux de distribution et de communication, vous allez pouvoir mieux aligner votre stratégie marketing à vos objectifs commerciaux et aux parcours généraux de votre clientèle.

Pour y parvenir, vous pouvez adopter les techniques des meilleures start-ups qui ont réussi sur internet. En effet, pour affiner leur stratégie marketing, les entrepreneurs d’aujourd’hui lancent d’abord une campagne avec un ciblage général sur Facebook pour promouvoir son entreprise auprès d’un large public cible sur le marché.

Ensuite, ils segmentent les résultats de première campagne et lancent une deuxième campagne. Toutefois, pour cette deuxième campagne, ils ne vont plus effectuer un ciblage général, mais un reciblage publicitaire ou retargeting. C’est-à-dire que la deuxième campagne sera dédiée à un groupe de public précis (seulement les personnes qui ont montré un intérêt particulier sur la première annonce).

Optimise vos chances de convertir vos publics cibles

En général, les clients n’effectuent que très rarement un achat ou un appel à une action spécifique (par exemple s’inscrire pour une démonstration) sur la base d’un premier contact marketing. Toutefois, avec le marketing multicanal, vous vous offrez plusieurs moyens de les convertir à n’importe quel moment lorsqu’ils se sentent convaincus.

Par exemple : Votre client peut, pour la première fois, entendre parler de vous via la publicité traditionnelle, le « bouche à oreille ». Ensuite, influencer par ce premier contact, il effectue une recherche sur les moteurs de recherche comme Google et visite votre entreprise en ligne pour en savoir plus sur vous.

Après vérification, s’il n’a pas encore décidé, votre existence et votre chance de pouvoir le convertir ne s’arrêtent pas encore là. En effet, quelques jours ou une semaine après, il se pourrait qu’il retrouve une de vos publicités sur Facebook ou d’autres réseaux sociaux. À ce moment précis, votre chance de le convertir est au maximum, vu qu’il va tout de suite vous remarquer et il va penser que vous êtes une entreprise fiable et populaire.

Quels sont les inconvénients d’une stratégie multicanal ?

Comme toute stratégie, le marketing multicanal ne procure pas que des avantages pour votre entreprise. En effet, malgré les responsabilités qui l’entourent et sa grandeur, il peut provoquer quelques impacts négatifs dans le fonctionnement général de votre entreprise, à savoir :

Risque de confusion

Du fait de la diversité des canaux de communication et de l’immensité du trafic de données sur interne, il est possible que vos principaux prospects cibles se dirigent vers de mauvais canaux de contact, ce qui peut entraîner une impression négative de votre entreprise. En effet, n’importe qui peut diffuser sur Internet le contenu qu’il souhaite : des informations inexactes, fausses ou incertaines sur votre secteur d’activité.

Cela peut mener à l’écroulement de la réputation générale de votre entreprise. C’est pour cette raison que vous devez toujours informer vos clients sur les canaux de distribution que vous utilisez afin d’entretenir une image correcte de votre marque. Soyez également régulier en matière de communication et créez une bonne cohérence entre les différents canaux que vous utilisez.

Multiplication des coûts

Investir et faire appel à de nouveaux canaux de vente peut entrainer des ressources supplémentaires, en termes d’argent dépensé que d’heures travaillées. C’est pourquoi, avant d’y recourir, il est primordial de passer à une étude et une analyse approfondie. En général, il est assez facile de discerner si un canal de vente correspond à votre budget et à vos objectifs.

Par contre, il y a d’autres canaux de distribution et de communication qui demande une évaluation un peu plus poussés avant de pouvoir constater qu’il ne correspond pas vraiment à vos objectifs. En effet, ceci est dû à cause de la mise en œuvre de la stratégie qui exige un peu de temps pour pouvoir mieux fonctionner. Le marketing de contenu en est un bon exemple !

En passant, découvrez aussi notre guide complet sur le commerce marketing. Ce guide vous présente à travers quelques paragraphes les parcours et formations pour le métier de commerce et marketing.

Comment élaborer une stratégie multicanal ?

Maintenant que vous comprenez l’importance et le fonctionnement d’une stratégie multicanal, il ne vous reste plus qu’à mettre en place votre propre stratégie. Voici alors les bonnes pratiques pour élaborer une stratégie multicanal :

Bien connaitre votre public cible

Avant tout chose, vous devez d’abord connaitre votre public. En effet, se concentrer sur la connaissance de ces clients est important afin de savoir sur quelle plateforme ils sont connectés fréquemment. Aussi, il vous permet de savoir comment sont leurs comportements et leurs habitudes d’interaction avec d’autres marques. Ainsi, vous pouvez connaitre rapidement sur quels canaux vous allez vous focaliser le plus.

Pour info, sur chaque canal de communication et de distribution que vous allez utiliser pour votre stratégie multicanal, n’hésitez pas à inciter votre clientèle à engendrer des feedbacks sur vos produits ou services. En effet, que ce soit en ligne ou hors-ligne, les témoignages ainsi que des opinions de vos clients vous permettent de mieux comprendre leurs vrais attentes et besoins.

Recueillir le maximum de données clients

Afin de pouvoir livrer à vos clients une expérience client hors du commun, vous avez besoin de leurs données. Ces dernières vous offrent l’occasion de connaitre réellement vos consommateurs. Entre autres, en rassemblant les données pertinentes d’un groupe de vos clients cibles, vous pouvez mettre en œuvre les bonnes actions appropriées. En voici donc quelques informations que vous devez collecter :

• Les données basiques telles que : le nom, l’âge, le sexe… suivi de leur adresse mail ainsi que de leur numéro de téléphone.
• Les données avancées comme leur action d’achat ainsi que leurs centres d’intérêt.

Par ailleurs, sachez aussi que dans l’élaboration d’une stratégie multicanal tous types de données sont cruciales, car, avec ces diverses données, vous pourrez personnaliser de manière efficace chacune de vos actions afin de satisfaire et de fidéliser sur le long terme vos prospects.

Définissez vos objectifs

Après avoir recueilli les données clients dont vous avez besoin, vous pouvez déterminer les objectifs fondamentaux pour votre marketing. Passer à ce processus est crucial, car d’un côté, cela vous permet d’établir l’étape suivante qui consiste à caractériser votre stratégie de marketing multicanal. D’un autre côté, il vous aide à voir plus clairement l’état général de votre enseigne ainsi que du marché dans lequel vous exercer afin d’atteindre aux mieux vos cibles.

Toutefois, pour réussir à définir parfaitement vos objectifs, posez-vous les questions suivantes :

• Quel résultat vous voulez avoir (popularité, vente, fidélisation, etc.) ?
• Que visez-vous ?
• En quoi consistent les ambitions de votre entreprise ?

Afin de demeurer très concret et opérationnel, assurez-vous d’utiliser la stratégie SMART. Cette dernière est la synthèse de 5 qualificatifs : Spécifique, mesurable, réalisable/réaliste et défini dans le temps. Tous vos objectifs devront correspondre à ces qualificatifs.

Choisir les bons canaux de communication à utiliser

Les canaux de distribution et de communication que vous adoptez doivent être adaptés à leur utilisation afin d’assurer le succès de la stratégie multicanal de votre entreprise. Quel que soit le canal choisi, décider du canal à utiliser est une étape décisive.

En effet, il existe plusieurs types de canaux tels que les sites web, les outils de messagerie, les réseaux sociaux, les chatbots. Tous ces éléments peuvent influer sur la manière dont vos articles seront gérés, sur la rapidité avec laquelle ils seront expédiés et sur l’efficacité globale de la distribution de vos produits auprès de vos clients.

• Les outils de messagerie

Les emails restent toujours un canal de relation client incontournable depuis des années. Cependant, les outils de messaging, c’est-à-dire les SMS, sont aussi un meilleur moyen de tenir une relation constante avec ces clients (vous pouvez passer sur notre guide concernant la campagne emailing. En effet, de nombreuses entreprises adoptent les marketings SMS, car les SMS possèdent un pourcentage de lecture beaucoup plus élevé que le courrier électronique.

Entre autres, il existe encore d’autres outils de messagerie très pratique quand peuvent utiliser comme canaux, à savoir le WhatsApp, le Messenger, les messages privés sur Twitter et Instagram, etc. En effet, ces applications sont très intéressantes en matière de productivité, parce qu’elles offrent un système de gestion plus facile et rapide pour les gérants d’entreprise et plus accessibles pour les publics.

• Les sites web

Actuellement, la plupart des entreprises disposent d’un site internet (vous pouvez aussi consulter notre guide pour créer un site internet comme une agence web). On peut le considérer comme la meilleure porte d’entrée dans votre business. Posséder un site internet permet de faire connaître vos produits ou vos services ainsi que de les vendre à une large gamme de clients. Ce canal peut également utiliser pour se communiquer entre vous et vos potentiels.

Toutefois, le site web est le reflet de la personnalité de votre entreprise. Pour que vos clients prennent votre marque au sérieux, votre site d’entreprise doit donc être agréable à regarder. N’hésitez pas à faire appel à des agences de webmarketing pour créer une plateforme attractive et la faire référencer sur les moteurs de recherche.

• Les réseaux sociaux

Que ce soit pour suivre l’actualité de votre point de vente ou pour seulement communiquer vos différentes activités auprès de votre public, les réseaux sociaux sont en permanence des canaux inévitables. Cependant, les supports comme Facebook et Instagram sont plus qu’une simple vitrine afin de gagner en notoriété. Ces deux éléments sont maintenant considérés comme générateurs de chiffres d’affaires. Le social selling est devenu un point majeur pour les entreprises.

Par ailleurs, il existe d’autres médiaux sociaux que vous pouvez utiliser comme canaux de distribution et de communication, à savoir : Pinterest Ads, tiktok Ads, youtube Ads, Twitter Ads, Instagram Ads, Facebook Ads, etc.

Autre guide : Comment vendre sur Facebook ? Découvrez sur ce guide les meilleures méthodes stratégiques à mettre en place pour réussir votre vente sur le réseau social Facebook.

• Les chatbots

On peut dire que les interactions entre une société et leur abonnée se font davantage sur les réseaux sociaux ainsi que les outils de messagerie. Mais le problème c’est au niveau de gestion de tous ces flux de conversations. Comment parviennent-elles à répondre rapidement les silos de messages qu’ils reçoivent ?

C’est là que montre l’importance de l’automatisation de la relation client appelée chatbots. Ce dernier est un logiciel programmé en mesure de manier instantanément des conversations. Notez qu’il ne s’agit pas d’un robot, mais ce sont des agents conventionnels experts dans ce domaine d’activité.

Se doter d’une plateforme locale de marketing digital et optimiser votre boutique virtuelle

Gérer de nombreux canaux de distribution en même temps, notamment pour le cas des réseaux de franchises qui animent des dizaines de pages et de comptes en simultanée, est un défi préoccupant et est un véritable casse-tête pour la plupart des dirigeants.

C’est pour cette raison qu’il est nécessaire de se servir d’un seul outil comme les CRM. Ce sont des outils webmarketing qui sont très bien adaptés à vos besoins dans votre stratégie multicanal. Ainsi, vous pouvez facilement réunir toute votre campagne multicanal dans une seule plateforme afin de gérer sans difficulté votre relation client.

Entre autres, vos points de vente physiques peuvent aussi être un moyen d’illustrer la stratégie multicanal. En effet, vous pouvez installer dans votre magasin physique des outils numériques tels que des tablettes numériques ou des bornes tactiles pour présenter vos produits, etc. Ce type d’optimisation de l’expérience client peut augmenter votre performance. Par ailleurs, l’adoption d’un service IA en SAV vous offre également l’opportunité d’évoquer une expérience client hors du commun.

Évaluation de la stratégie marketing multicanal

Comme pour tous les types de stratégie marketing, il est très important de passer à une évaluation des résultats de votre stratégie multicanal. D’une part, cela vous permet de l’optimiser, de l’ajuster et de repérer les erreurs de vos actions dans la stratégie. D’autre part, cela vous donne l’opportunité de découvrir les performances de chaque canal.

Pour réussir à faire une bonne évaluation, vous devez synchroniser toutes les données et les étudier, à savoir :

• La réalisation périodique d’enquêtes auprès des clients
• L’efficacité et la performance des canaux dans tous les aspects de la stratégie selon les objectifs que vous avez définis

Astuces : Au cas où vous auriez des difficultés dans l’élaboration de votre stratégie multicanal, pensez à faire appel à des agences spécialisées dans les métiers du webmarketing.